Порядок оказания технической поддержки
Yandex Cloud оказывает техническую поддержку с разными тарифными планами — вы можете выбрать тот, который подходит вам. Стоимость поддержки по платным тарифным планам складывается из двух частей: фиксированной и дополнительной. Фиксированная часть зависит только от выбранного тарифа, а дополнительная рассчитывается как доля от стоимости потребленных за месяц ресурсов. Подробнее о тарифных планах — в Правилах тарификации.
Как обратиться в поддержку
В зависимости от тарифного плана, вы можете обратиться в службу технической поддержки одним из способов:
- Через форму обратной связи на странице поддержки в консоли управления, 24 часа в сутки.
- По электронной почте cloud@support.yandex.ru, 24 часа в сутки.
- Через чат, 24 часа в сутки.
- По телефону, по будням с 10:00 до 19:00 по UTC+3.
Если возникла проблема с продакшен-средой вашей инфраструктуры, укажите тип обращения Критичная проблема.
Ожидаемое время, за которое вы получите ответ от специалиста поддержки, указано в таблице ниже. Прочерк в ячейке таблицы соответствует каналу связи, который недоступен для выбранного тарифного плана.
| Канал обращения | Базовый | Стандарт | Бизнес | Премиум |
|---|---|---|---|---|
| Для домашних и исследовательских проектов | Для разработки и пилотирования | Для бизнес-проектов | ||
| Запрос в консоли | Обычный: 24 часа Увеличить квоты: 30 минут |
Обычный: 8 часов Критический: 2 часа Увеличить квоты: 30 минут |
Обычный: 4 часа Критический: 30 минут Увеличить квоты: 30 минут |
Обычный: 2 часа Критический: 15 минут Увеличить квоты: 30 минут |
| Чат | - | 15 минут | 5 минут | моментально |
| Телефон | - | - | по дополнительному запросу | по дополнительному запросу |
С какими запросами можно обратиться
Доступные виды запросов зависят от выбранного тарифа и приведены в таблице ниже.
Примечание
Набор услуг тарифного плана Премиум
не зафиксирован и может быть дополнен или изменен по сравнению с приведенным списком по индивидуальной договоренности.
| Вид обращения | Базовый | Стандарт | Бизнес | Премиум |
|---|---|---|---|---|
| Восстановление доступа в консоль управления | ||||
| Предоставление ссылок на документацию | ||||
| Диагностика ошибок в работе сервисов Yandex Cloud и решение выявленных проблем, не связанных со сторонним программным обеспечением | ||||
| Консультации по вопросам, связанным с Биллингом | ||||
Консультации по часто возникающим вопросам (в том числе по общим вида Как это работает?и Что это такое?) о сервисах и функциональных возможностях Yandex Cloud |
||||
| Консультации и оказание помощи при настройке сервисов Yandex Cloud | ||||
| Запросы о ваших данных в Yandex Cloud, включая запросы о персональных данных. | ||||
| Рекомендации по восстановлению работоспособности сервисов в случае критических инцидентов | ||||
| Общие рекомендации по архитектуре | ||||
| Консультации по настройке стороннего ПО и устранению проблем с совместимостью (указание на открытые источники информации) | ||||
| Рекомендации по устранению проблем с операционными системами и их компонентами | ||||
| Рекомендации по устранению проблем с совместимостью стороннего программного обеспечения (непосредственная помощь в решении) | ||||
| Консультации выделенного инженера по архитектурным решениям с учетом вашего сценария использования сервисов Yandex Cloud. | ||||
| Персональный технический менеджер | ||||
| Оказание Yandex Cloud дополнительных услуг (обсуждается индивидуально) |
Инженеры службы технической поддержки Yandex Cloud не решают задачи:
- Разработки программного кода.
- Отладки вашего собственного программного обеспечения.
Как изменить тарифный план
- В консоли управления перейдите на вкладку Тарифный план.
- Выберите тарифный план и нажмите кнопку Перейти.
- Если вы хотите перейти:
- на любой тариф, кроме тарифа Премиум, нажмите Подтвердить.
- на тариф Премиум, заполните форму и нажмите Отправить.
Повышение тарифного плана происходит сразу, понижение — первого числа следующего месяца.