Порядок оказания технической поддержки

    Яндекс.Облако оказывает техническую поддержку с разными тарифными планами — вы можете выбрать тот, который подходит вам.

    Примечание

    Техническая поддержка не тарифицируется до 31 декабря 2019 года включительно.

    Способы обращения

    Вы можете обратиться в службу технической поддержки одним из способов:

    • Через форму обратной связи на странице поддержки в консоли управления.
    • По электронной почте.
    • Через чат.

    Часы работы

    Служба технической поддержки отвечает на запросы с 10 до 22 часов по московскому времени, 7 дней в неделю.

    Срок обработки запроса

    Срок обработки запроса в службу технической поддержки зависит от канала обращения:

    • Чат:
      • Не более 10 минут с момента поступления запроса.
    • Форма обратной связи и электронная почта:
      • Для обычных запросов — не более 8 часов с момента поступления запроса.
      • Для критических запросов — не более 3 часов с момента поступления запроса.

    Запрос является критическим, если он связан с ошибкой в работе сервисов Яндекс.Облака, и эта ошибка привела к частичной или полной недоступности сервисов Яндекс.Облака.

    С какими запросами можно обратиться

    С тарифом Стандарт вы можете обратиться в службу технической поддержки Яндекс.Облака для решения следующих задач:

    • Восстановление доступа в консоль управления.
    • Запрос ссылок на документацию.
    • Диагностирование ошибок в работе сервисов Яндекс.Облака и решение выявленных проблем, не связанных со сторонним программным обеспечением.
    • Консультации по вопросам, связанным с Биллингом.
    • Консультации по общим вопросам вида Как это работает? и Что это такое? про сервисы и функциональные возможности Яндекс.Облака.
    • Консультации по часто возникающим вопросам.
    • Консультации и оказание помощи при настройке сервисов Яндекс.Облака.
    • Запросы о ваших данных в Яндекс.Облаке.

    Инженеры службы технической поддержки Яндекс.Облака не решают следующие категории задач:

    • Разработка программного кода.
    • Отладка собственного программного обеспечения клиентов Яндекс.Облака.

    Способы обращения

    Вы можете обратиться в службу технической поддержки одним из способов:

    • Через форму обратной связи на странице поддержки в консоли управления.
    • По электронной почте.
    • Через чат.
    • По телефону.

    Часы работы

    Служба технической поддержки отвечает на запросы 24 часа в сутки, 7 дней в неделю.

    Телефонные звонки обрабатываются с 10 до 19 часов по московскому времени.

    Часы работы и срок обработки запроса

    Срок обработки запроса в службу технической поддержки:

    • Чат:
      • Не более 5 минут с момента поступления запроса.
    • Форма обратной связи и электронная почта:
      • Для обычных запросов — не более 4 часов с момента поступления запроса.
      • Для критических запросов — не более 30 минут с момента поступления запроса.
    • Телефон: моментально.

    Запрос является критическим, если он связан с ошибкой в работе сервисов Яндекс.Облака, и эта ошибка привела к частичной или полной недоступности сервисов Яндекс.Облака.

    С какими запросами можно обратиться

    С тарифом Бизнес вы можете обратиться в службу технической поддержки Яндекс.Облака для решения следующих задач:

    • Восстановление доступа в консоль управления.
    • Запрос ссылок на документацию.
    • Диагностирование ошибок в работе сервисов Яндекс.Облака и решение выявленных проблем, не связанных со сторонним программным обеспечением.
    • Консультации по вопросам, связанным с Биллингом.
    • Консультации по общим вопросам вида Как это работает? и Что это такое? про сервисы и функциональные возможности Яндекс.Облака.
    • Консультации по часто возникающим вопросам.
    • Консультации и оказание помощи при настройке сервисов Яндекс.Облака.
    • Запросы о ваших данных в Яндекс.Облаке.
    • Рекомендации по восстановлению работоспособности сервисов в случае критических инцидентов.
    • Рекомендации по устранению проблем с совместимостью стороннего программного обеспечения.
    • Рекомендации по устранению проблем с системным ПО.

    Примечание

    Тарифом Премиум можно будет воспользоваться с 1 января 2020 года.

    Способы обращения

    Вы можете обратиться в службу технической поддержки одним из способов:

    • Через форму обратной связи на странице поддержки в консоли управления.
    • По электронной почте.
    • Через чат.
    • По телефону.

    Часы работы

    Служба технической поддержки отвечает на запросы 24 часа в сутки, 7 дней в неделю.

    Телефонные звонки обрабатываются с 10 до 19 часов по московскому времени.

    Часы работы и срок обработки запроса

    Срок обработки запроса в службу технической поддержки:

    • Чат: моментально.
    • Форма обратной связи и электронная почта:
      • Для обычных запросов — не более 2 часов с момента поступления запроса.
      • Для критических запросов — не более 15 минут с момента поступления запроса.
    • Телефон: моментально.

    Запрос является критическим, если он связан с ошибкой в работе сервисов Яндекс.Облака, и эта ошибка привела к частичной или полной недоступности сервисов Яндекс.Облака.

    С какими запросами можно обратиться

    С тарифом Премиум помимо технической поддержки Облако выделяет для вас инженера, который может решать более сложные архитектурные и интеграционные задачи. Если запрос слишком сложен, чтобы обработать его силами технической поддержки, задача перейдет к выделенному инженеру.

    Вы можете обратиться в службу технической поддержки Яндекс.Облака для решения следующих задач:

    • Восстановление доступа в консоль управления.
    • Запрос ссылок на документацию.
    • Диагностирование ошибок в работе сервисов Яндекс.Облака и решение выявленных проблем, не связанных со сторонним программным обеспечением.
    • Консультации по вопросам, связанным с Биллингом.
    • Консультации по общим вопросам вида Как это работает? и Что это такое? про сервисы и функциональные возможности Яндекс.Облака.
    • Консультации по часто возникающим вопросам.
    • Консультации и оказание помощи при настройке сервисов Яндекс.Облака.
    • Запросы о ваших данных в Яндекс.Облаке.
    • Рекомендации по устранению проблем с совместимостью стороннего программного обеспечения.
    • Рекомендации по устранению проблем с системным ПО.
    • Отслеживание статуса критичных инцидентов со стороны Яндекс.Облака силами выделенного инженера.
    • Консультации выделенного инженера по архитектурным решениям с учетом вашего сценария использования сервисов Яндекс.Облака.
    • Оказание Яндекс.Облаком дополнительных услуг (по возможности).

    Примечание

    Тариф Базовый станет доступен 1 января 2020 года, когда тариф Стандарт станет платным.

    Способы обращения

    Вы можете обратиться в службу технической поддержки по электронной почте.

    Часы работы

    Служба технической поддержки отвечает на запросы в рабочие дни, с 10 до 22 часов по московскому времени.

    Срок обработки запроса

    Срок обработки запроса в службу технической поддержки — не более 24 часов с момента поступления запроса.

    С какими запросами можно обратиться

    С тарифом Базовый вы можете обратиться в службу технической поддержки Яндекс.Облака для решения следующих задач:

    • Восстановление доступа в консоль управления.
    • Запрос ссылок на документацию.
    • Диагностирование ошибок в работе сервисов Яндекс.Облака и решение выявленных проблем, не связанных со сторонним программным обеспечением.
    • Консультации по вопросам, связанным с Биллингом.
    • Консультации по общим вопросам вида Как это работает? и Что это такое? про сервисы и функциональные возможности Яндекс.Облака.
    • Консультации по часто возникающим вопросам.
    • Консультации и оказание помощи при настройке сервисов Яндекс.Облака.
    • Запросы о ваших данных в Яндекс.Облаке.

    Инженеры службы технической поддержки Яндекс.Облака не решают следующие категории задач:

    • Разработка программного кода.
    • Отладка собственного программного обеспечения клиентов Яндекс.Облака.