Порядок оказания технической поддержки
Yandex.Cloud оказывает техническую поддержку с разными тарифными планами — вы можете выбрать тот, который подходит вам.
Как обратиться в поддержку
В зависимости от тарифного плана, вы можете обратиться в службу технической поддержки одним из способов:
- Через форму обратной связи на странице поддержки в консоли управления, 24 часа в сутки.
- По электронной почте, 24 часа в сутки.
- Через чат, 24 часа в сутки.
- По телефону, с 10:00 до 19:00 по московскому времени.
Обращение получает критический приоритет, если возникла проблема с продакшен-средой вашей инфраструктуры.
Максимальное время, за которое вы получите ответ от специалиста поддержки, указано в таблице ниже. Прочерк в ячейке таблицы соответствует каналу связи, который недоступен для выбранного тарифного плана.
| Канал обращения | Базовый | Стандарт | Бизнес | Премиум |
|---|---|---|---|---|
| Запрос в консоли | 24 часа | Обычный: 8 часов Критический: 2 часа |
Обычный: 4 часа Критический: 30 минут |
Обычный: 2 часа Критический: 15 минут |
| Чат | - | 15 минут | 5 минут | моментально |
| Телефон | - | - | моментально | моментально |
С какими запросами можно обратиться
Доступные виды запросов зависят от выбранного тарифа и приведены в таблице ниже.
Примечание
Набор услуг тарифного плана Премиум
не зафиксирован и может быть дополнен или изменен по сравнению с приведенным списком по индивидуальной договоренности.
| Вид обращения | Базовый | Стандарт | Бизнес | Премиум |
|---|---|---|---|---|
| Восстановление доступа в консоль управления | ||||
| Предоставление ссылок на документацию | ||||
| Диагностика ошибок в работе сервисов Yandex.Cloud и решение выявленных проблем, не связанных со сторонним программным обеспечением | ||||
| Консультации по вопросам, связанным с Биллингом | ||||
Консультации по часто возникающим вопросам (в том числе по общим вида Как это работает?и Что это такое?) о сервисах и функциональных возможностях Yandex.Cloud |
||||
| Консультации и оказание помощи при настройке сервисов Yandex.Cloud | ||||
| Запросы о ваших данных в Yandex.Cloud | ||||
| Рекомендации по восстановлению работоспособности сервисов в случае критических инцидентов | ||||
| Общие рекомендации по архитектуре | ||||
| Консультации по настройке стороннего ПО и устранению проблем с совместимостью (указание на открытые источники информации) | ||||
| Рекомендации по устранению проблем с операционными системами и их компонентами | ||||
| Рекомендации по устранению проблем с совместимостью стороннего программного обеспечения (непосредственная помощь в решении) | ||||
| Консультации выделенного инженера по архитектурным решениям с учетом вашего сценария использования сервисов Yandex.Cloud. | ||||
| Персональный технический менеджер | ||||
| Оказание Yandex.Cloud дополнительных услуг (обсуждается индивидуально) |
Инженеры службы технической поддержки Yandex.Cloud не решают задачи:
- Разработки программного кода.
- Отладки вашего собственного программного обеспечения.