Примеры

Рассмотрим несколько примеров использования триггеров в Tracker:

• Как автоматически назначать исполнителя задачи в зависимости от статуса или компонента.

• Как автоматически призывать исполнителя задачи в зависимости от статуса и значения поля.

• Как автоматически отправлять пользователю уведомление после создания задачи из обращения в службу поддержки по почте.

• Как автоматически отправлять пользователю уведомление после создания задачи из обращения в службу поддержки через Яндекс.Формы.

• Как настроить уведомления в мессенджеры через HTTP-запросы.

Автоматически назначать исполнителя задачи

Часто за выполнение разных этапов работы отвечают определенные сотрудники. Когда сотрудник выполняет свою часть работы, он передает задачу следующему исполнителю. Если команда ведет работу в Tracker, то каждому этапу работы соответствует статус задачи. Когда задача переходит в определенный статус, с помощью триггера можно автоматически назначать исполнителя, который отвечает за выполнение этого этапа работы.

Другой вариант организации работы — когда выделенные сотрудники отвечают за разные направления. Например, каждый сотрудник службы поддержки работает с обращениями по своему продукту. В этом случае в очереди можно настроить компоненты, которые соответствуют продуктам компании. Когда в задачу добавляется определенный компонент, с помощью триггера можно автоматически назначать исполнителя, который отвечает за работу с этим продуктом.

Настроим триггер для автоматического назначения исполнителя задачи:

1. Убедитесь, что у всех сотрудников, которые могут быть назначены исполнителями задач, есть полный доступ к Tracker.

2. Перейдите в настройки очереди и в разделе Триггеры нажмите кнопку Создать триггер.

3. Задайте условия, чтобы триггер срабатывал при изменении параметров задачи Статус или Компоненты:

   1. Выберите опцию Будут выполнены условия → Все.

   2. Добавьте условие Событие → Задача изменилась.

   3. Чтобы назначать исполнителя задачи при изменении статуса, добавьте условие Системные → Статус → стало равно и укажите статус.

      

      Чтобы назначать исполнителя задачи при изменении компонентов, добавьте условие Системные → Компоненты → стало равно и укажите компоненты.

      

      Примечание

      Триггер с таким условием сработает, только если в задаче указан один компонент.

4. Задайте действие триггера:

   1. Добавьте действие Изменить значения в полях.

   2. Выберите поле Системные → Исполнитель → Установить значение и укажите сотрудника, который должен быть назначен исполнителем при срабатывании триггера.

      

5. Сохраните триггер.
   Чтобы проверить работу триггера, измените статус или компоненты у любой задачи из очереди, в которой вы настроили триггер.

Автоматически призывать исполнителя задачи

Выполнив задачу, сотрудник может забыть указать важную информацию, например, затраченное время. В этом случае можно настроить триггер, который будет автоматически призывать исполнителя, если задача закрыта и не указано затраченное время:

1. Перейдите в настройки очереди и в разделе Триггеры нажмите кнопку Создать триггер.

2. Задайте условия, чтобы триггер срабатывал при закрытии задачи в случае, если поле Затраченное время не заполнено:

   1. Выберите опцию Будут выполнены условия → Все.

   2. Добавьте условие Статус → стало равно → Закрыт.

   3. Добавьте условие Затраченное время → Значение поля пусто.

3. Задайте действия триггера:

   1. Добавьте действие Добавить комментарий.

   2. Нажмите и в строке Призвать пользователей из поля введите Исполнитель.

   3. Введите текст комментария, который должен увидеть исполнитель, и выберите опцию Отправлять от имени робота.

4. Сохраните триггер, нажав кнопку Создать.

   

При закрытии любой задачи, где не указано затраченное время, робот будет создавать комментарий и призывать исполнителя.

Отправлять уведомление о создании задачи из письма

Предположим, что сотрудники службы поддержки регистрируют обращения в Tracker. Пользователи пишут в службу поддержки по почте, и на основе их писем создаются задачи в Tracker.

Настроим триггер, который после создания задачи будет оправлять пользователю письмо о том, что его обращение зарегистрировано:

Шаг 1. Настроить интеграцию с почтой

Чтобы отправлять письма из Tracker и создавать задачи из входящих писем, настройте интеграцию с почтой:

1. Настройте почтовый адрес для очереди, в которой будут создаваться задачи по обращениям пользователей.

   Если добавление адреса очереди недоступно, значит у вашей организации нет домена. Домен нужен для создания почтовых ящиков и рассылок, в том числе чтобы создать адрес очереди. Домен можно бесплатно подключить в сервисе Яндекс.Почта 360 для бизнеса.

2. Настройте псевдонимы и подписи, если нужно.

3. Если пользователи не являются сотрудниками организации:

   1. Разрешите принимать письма с внешних ящиков.

   2. Разрешите отправку писем из задач на внешние адреса.

Шаг 2. Настроить триггер для отправки писем

Настройте триггер, который при создании новой задачи из письма будет отправлять пользователю уведомление по почте:

1. Перейдите в настройки очереди и в разделе Триггеры нажмите кнопку Создать триггер.

2. Задайте условия, чтобы триггер срабатывал при создании новой задачи из входящего письма:

   1. Выберите опцию Будут выполнены условия → Все.

   2. Добавьте условие Событие → Создана задача.

   3. Добавьте условие Email → Создано по письму на адрес → Равно строке и введите почтовый адрес очереди.

   4. Включите опцию Игнорировать регистр на случай, если пользователь введет адрес очереди с заглавной буквы.

   

3. В качестве действия триггера задайте отправку письма:

   1. Выберите действие Добавить комментарий.

   2. Включите опцию Письмо.

   3. В поле Кому добавьте переменную с адресом пользователя, от которого пришло обращение. Для этого выберите поле Кому, нажмите кнопку Добавить переменную и выберите Email → От.

   4. Напишите текст письма. Вы можете добавить в письмо параметры задачи с помощью кнопки Добавить переменную.

   

4. Сохраните триггер.

   Чтобы проверить работу триггера, отправьте письмо на почтовый адрес очереди.

Отправлять уведомление о создании задачи через форму

Предположим, что сотрудники службы поддержки регистрируют обращения в Tracker. Пользователи обращаются в службу поддержки через форму обратной связи, которая создана в сервисе Яндекс.Формы. На основе заполненной формы создаются задачи в Tracker.

Настроим триггер, который после создания задачи будет оправлять пользователю письмо о том, что его обращение зарегистрировано:

Шаг 1. Настроить интеграцию с почтой

Чтобы отправлять письма из Tracker, настройте интеграцию с почтой:

1. Настройте почтовый адрес для очереди, в которой будут создаваться задачи по обращениям пользователей.

   Если добавление адреса очереди недоступно, значит у вашей организации нет домена. Домен нужен для создания почтовых ящиков и рассылок, в том числе чтобы создать адрес очереди. Домен можно бесплатно подключить в сервисе Яндекс.Почта 360 для бизнеса.

2. Настройте псевдонимы и подписи, если нужно.

3. Если пользователи не являются сотрудниками организации, разрешите отправку писем из задач на внешние адреса.

Шаг 2. Настроить форму для регистрации обращений

Чтобы создавать задачи из обращений через форму:

1. Перейдите в сервис Яндекс.Формы и создайте новую форму.

2. Добавьте на форму вопросы, чтобы пользователь мог сообщить информацию, которая нужна для регистрации обращения.

   Чтобы узнать почтовый адрес пользователя, добавьте вопрос Почта и сделайте его обязательным.

   

3. Настройте для формы интеграцию с Tracker:

   1. Укажите очередь и другие параметры задачи.

   2. В поле Описание задачи добавьте ответы на вопросы формы.

   3. Чтобы сохранить в параметрах задачи почтовый адрес пользователя, добавьте поле От и выберите Переменные → Ответ на вопрос → Почта.

   4. Сохраните параметры интеграции.

   

4. Опубликуйте форму.

Шаг 3. Настроить триггер для отправки писем

Настройте триггер, который при создании новой задачи через форму будет отправлять пользователю уведомление по почте :

1. Перейдите в настройки очереди и в разделе Триггеры нажмите кнопку Создать триггер.

2. Задайте условия, чтобы триггер срабатывал при создании новой задачи из входящего письма:

   1. Выберите опцию Будут выполнены условия → Все.

   2. Добавьте условие Событие → Создана задача.

   3. Добавьте условие Email → От → Значение поля установлено.

   

3. В качестве действия триггера задайте отправку письма:

   1. Выберите действие Добавить комментарий.

   2. Включите опцию Письмо.

   3. В поле Кому добавьте переменную с адресом пользователя, от которого пришло обращение. Для этого выберите поле Кому, нажмите кнопку Добавить переменную и выберите Email → От.

   4. Напишите текст письма. Вы можете добавить в письмо параметры задачи с помощью кнопки Добавить переменную.

   

4. Сохраните триггер.

   Чтобы проверить работу триггера, заполните форму, в которой вы настроили интеграцию с Tracker.

Отправлять уведомления в мессенджеры

Для быстрого оповещения сотрудников о важных событиях удобно использовать мессенджеры. Если у мессенджера есть API, в Tracker можно настроить триггер, который отправляет в API мессенджера HTTP-запросы при наступлении определенных событий. Например, если в очереди создается ошибка с критическим приоритетом.

Примеры настройки триггеров для отправки уведомлений в Slack и Telegram приведены в разделе Интеграция с мессенджерами.