Принимать обращения по почте и через форму

Чтобы обрабатывать обращения пользователей в Tracker, из них нужно создавать задачи. Большинство пользователей привыкло отправлять обращения по почте или через сайт. К тому же у пользователей, которые не являются сотрудниками вашей организации, нет доступа к Tracker.

Поэтому рекомендуем настроить прием обращений по почте или через форму, созданную в сервисе Yandex Forms.

Принимать обращения по почте

Чтобы принимать обращения пользователей по почте, настройте почтовый адрес очереди. Из писем, которые придут на этот адрес, будут автоматически создаваться задачи в Tracker.

1. Перейдите в настройки очереди и в разделе Почтовые ящики добавьте адрес очереди.

   Если добавление адреса очереди недоступно, значит у вашей организации нет домена. Домен нужен для создания почтовых ящиков и рассылок, в том числе чтобы создать адрес очереди. Домен можно бесплатно подключить в сервисе Яндекс 360 для бизнеса.

2. Если ваши пользователи не являются сотрудниками организации, разрешите принимать письма с внешних ящиков.

Если задача создана из письма, вы можете отвечать пользователю со страницы задачи, например запросить дополнительную информацию или сообщить о решении проблемы. Для этого настройте отправку писем из задач.

Принимать обращения через форму

Принимать обращения через форму удобно, если нужно получить от пользователя определенные данные. В форме можно задать список вопросов, указать, какие из них обязательны, и сохранить ответы на вопросы в параметрах задачи в Tracker.

1. Перейдите в сервис Yandex Forms и создайте новую форму.

2. Добавьте на форму вопросы, чтобы пользователь мог сообщить информацию, которая нужна для регистрации обращения.

3. Настройте для формы интеграцию с Tracker:

   1. Укажите очередь и другие параметры задачи.

   2. В поле Описание задачи добавьте ответы на вопросы формы.

   3. Чтобы сохранить в параметрах задачи ответ на определенный вопрос формы, добавьте поле задачи, нажмите Переменные → Ответ на вопрос и выберите вопрос.

   4. Сохраните параметры интеграции.

4. Опубликуйте форму — встройте ее в сайт или открывайте по ссылке.