Автоматизация контакт-центра. Часть 1. Голосовые роботы

Команда Яндекс.Облака
решения

Зачем автоматизировать контакт-центры

В ближайшие годы рынок контакт-центров будет расти вместе с требованием к качеству коммуникаций и скорости работы. Такие прогнозы дают аналитики мирового и российского рынка. Ключевые драйверы роста — это внедрение роботов и облачных сервисов. Они позволяют быстро запускать изменения и «дотянуться» до сложного в автоматизации участка работы колл-центра — коммуникаций с клиентом и контроля их качества.

Сервис Yandex SpeechKit от Яндекс.Облака даёт возможность автоматизировать кол-центр в двух направлениях:

  1. Голосовые роботы для холодных обзвонов, опросов, информирования, подтверждения заказов, маршрутизации звонков. Многие транзакционные коммуникации с клиентами и простые скрипты могут быть заменены технологиями распознавания и синтеза речи Yandex SpeechKit.
  2. Речевая аналитика (транскрибация) позволяет роботу вести «живой» диалог и автоматизировать контроль качества звонков.

В этой статье обсудим найм голосовых роботов в качестве операторов. У Яндекса и партнёров Яндекс.Облака уже накоплен достаточный опыт решения таких задач.

Задачи для голосовых роботов

О найме голосовых роботов стоит задуматься, если:

  • Требуется 1000+ типовых звонков в день.
  • Целевая нагрузка на оператора или telesale превышает 100 клиентов в день.
  • Объём звонков, связанных с обслуживанием, превышает продающие звонки.
  • При резком росте нагрузки колл-центр сложно масштабировать.
  • Операторы быстро выгорают, персонал увольняется.
  • Ресурсозатратно внедрять новые скрипты.

В таких ситуациях голосовые роботы — это решение, которое поможет колл-центру соответствовать запросам бизнеса и рынка. Голосовой робот особенно полезен, когда разговор укладывается в FAQ или простой скрипт. Популярная работа для голосовых роботов это:

  • маршрутизация входящих звонков (call steering);
  • телемаркетинг, холодный обзвон и кросс-продажи;
  • подтверждение заказа, записи о визите, согласование доставки;
  • он-бординг сотрудников или клиентов;
  • сбор обратной связи;
  • информирование об акциях и событиях;
  • сбор показаний и данных (контактные данные, счётчики).

Передача этих задач роботу позволяет в несколько раз сократить расходы на аутсорсинг колл-центра и обзванивать десятки тысяч контактов в разы быстрее по сравнению с обзвоном живыми людьми.

Почему портал Зарплата.ру выбрал робота-оператора

Ранее мы уже писали об опыте портала Зарплата.ру. Это одна из трёх крупнейших интернет-площадок в России по поиску работы и подбору персонала. Площадка использовала робота, чтобы убедить соискателей и работодателей поддерживать актуальные резюме и описание вакансий.

Попытка наладить обзвон соискателей и работодателей силами операторов была неэффективной из-за типичных сложностей с содержанием штата и управлением.

И поскольку ни рассылка СМС, ни использование интерактивного голосового меню не смогли заменить дорогостоящего оператора, Зарплата.ру продолжила поиск технологии, которая сможет подсказать клиентам, что им пора обновить резюме или вакансию.

В качестве решения внедрили робота для обзвона клиентов на базе технологий Yandex SpeechKit и Dasha.ai, который делает 10000 звонков в сутки. В результате за три месяца актуализировали базу на 100%.

«Я могу откровенно сказать, что в нашей команде был определённый скепсис на тему автоматизации работы с клиентами, — делится Евгений Васильев, директор Зарплата.ру.- Ведь как для любого бизнеса, для нас это критическое направление. Но уже на этапе тестирования стало понятно, что мы сделали правильный выбор. В ходе тестов мы сравнивали конверсию звонков с нашей аккаунт-службой и стало видно, что эффективность лишь немного уступает живому человеку».

Как работают голосовые роботы на базе Yandex SpeechKit от Яндекс.Облака

Сервис Yandex SpeechKit от Яндекс.Облака благодаря функциям распознавания и синтеза речи даёт роботу возможность «слышать» и «говорить». Под ваш запрос партнёры Яндекс.Облака могут настроить робота, чтобы разговор был похож на общение с человеком: робот будет по-разному «прислушиваться» к ответам, например, «воспринимать» как ответ не только «да», но и «ага», «ну, давайте», «конечно», «продлевайте»; и даже может перебивать вас, а вы его.

Частое решение для телемаркетинга и продаж, когда вместо синтезированной речи используют аудио-фразы, предварительно записанные диктором. Это тоже имитирует работу человека и повышает конверсию продаж. В сценариях, где робота можно не прятать, используют синтез речи.

Преимущества Yandex SpeechKit от Яндекс.Облака для автоматизации КЦ

Качество распознавания и естественное звучание

Модель распознавания в том числе обучена на данных из поиска, поэтому у наших роботов богатый «словарный запас». Yandex SpeechKit складывает речь более чем из миллиона отдельных фонем, а интонация задаётся нейросетью, обученной на множестве примеров из реальной жизни. Поэтому, когда система воспроизводит текст, результат не режет слух. Именно на основе SpeechKit работает Алиса — голосовой помощник Яндекса.

Быстрый запуск

Для обмена данными с сервисом предусмотрен HTTP API. Поэтому вам не придется разворачивать и поддерживать свою инфраструктуру, чтобы в сжатые сроки реализовывать нужные функции. Благодаря облачным технологиям, удобному API и поддержке партнёров Яндекс.Облака можно стартовать очень быстро. За месяц можно запустить масштабный федеральный проект.

«Совместный проект помогает нам улучшить технологии синтеза и распознавания речи. Кроме того, он позволяет на практике оценить, как пользователи реагируют на мужской и женский голоса виртуального оператора. Некоторые исследования утверждают, что пользователи лучше реагируют именно на мужской голос», — отмечает Андрей Савицкий, руководитель общегородского контакт-центра Департамента информационных технологий города Москвы».

Запуск и внедрение или найм голосового робота

У партнёров Яндекс.Облака по автоматизации колл-центра накоплен достаточный опыт для внедрения и доработки голосовых роботов на базе Yandex SpeechKit. Наши партнёры помогут на всех этапах найма робота.

Для найма робота на роль оператора необходимо:

  1. Адаптировать текущий сценарий звонков для робота. Описать скрипт, проработать ветки диалога. Определить задачи и возможности робота по обработки разных веток звонков.
  2. Подключить и настроить для внутреннего отдела методологии рабочую область для правки текстов и логики скрипта.
  3. Настроить интеграцию с телефонией и СRM, учётными системами.
  4. Настроить отчётность о процессе и результатах работы робота.

Отдельно скажем об интеграции. Робот, синхронизированный с внутренними системами и приложениями, может самостоятельно обрабатывать простые обращения клиентов и «сообщать» им информацию в моменте. Интеграция также позволяет учитывать в ответах историю предыдущих обращений, передавать звонок живому оператору при необходимости вместе с информацией об обращении.

Совет

Если у вас возникли вопросы по этому сценарию или вы хотите подобрать партнёра, который поможет в запуске голосового робота, напишите нам.

В следующей статье об автоматизации контакт-центров обсудим речевую аналитику, которая помогает сделать общение с роботами «живым» и упрощает контроль качества разговоров. Следите за выпусками.

решения