Отчет «Форма оценки» в SpeechSense
С помощью отчета Форма оценки в SpeechSense вы можете проанализировать работу операторов и оценить ее качество. Отчеты строятся на основе загруженных в сервис записей разговоров, где операторы общаются с клиентами. Примеры данных, которые можно получить с помощью отчетов:
- как операторы работают в рамках различных продуктов;
- как часто операторы общаются с клиентами неформально;
- как часто затягивается пауза в разговоре;
- как часто поступает негативная обратная связь от клиентов во время разговора;
- как часто в разговорах встречаются нарушения, выбранные в отчете.
Как формируется отчет
Отчет Форма оценки создается на основе настроек:
- Параметры оценки — определяют список критериев для оценки работы оператора.
- Вес — показывает, насколько параметр оценки критичен для оценки работы.
- Фильтры — применяются к диалогам в отчете.
После того как вы задали основные настройки, можно построить отчет. Он показывает значения параметров оценки в виде графика и таблицы. Пример:
Значение каждого параметра оценки в отчете рассчитывается по формуле:
Где:
value
— значение параметра оценки.criterion
— количество отфильтрованных диалогов, для которых условие в параметре оценки выполнилось.filters
— количество всех отфильтрованных диалогов.weight
— вес параметра оценки в процентах.
Пример. Даны исходные данные:
- Выставлен параметр оценки Теги клиента: Благодарность. Для него задано условие, что клиент поблагодарил оператора минимум три раза в течение разговора.
- Вес параметра — 60%.
- Количество отфильтрованных диалогов, в которых клиент поблагодарил оператора от трех раз, — семь.
- Количество всех отфильтрованных диалогов — четырнадцать.
В результате в построенном отчете для параметра оценки отображается значение:
Параметры оценки
Параметры оценки — это критерии, по которым вы можете оценить работу операторов. Для каждого параметра оценки задается значение или диапазон значений. Сервис SpeechSense анализирует диалог оператора и клиента на наличие указанных в отчете параметров. Если диалог попадает под критерий, указанный в параметре оценки, данные об этом диалоге добавляются в отчет.
Например, в отчете выставлен параметр оценки Оператор прервал собеседника, раз. Для него указан диапазон значений от двух раз. SpeechSense анализирует запись разговора и определяет, сколько раз оператор перебил клиента. Если оператор перебил минимум два раза, информация об этом отображается в отчете.
Параметры оценки делятся на несколько типов:
-
Оператор — критерии качества работы оператора. Например, какая скорость речи у оператора, прерывал ли он клиента.
-
Клиент — особенности поведения клиента во время разговора. Например, какая скорость речи у клиента, прерывал ли он оператора.
-
Общие метаданные — данные о записанном разговоре, которые были собраны с помощью АТС. Метаданные загружаются в SpeechSense вместе с записью разговора и содержат его основные характеристики. Например, имя оператора, имя клиента, дата звонка, язык, на котором велся диалог.
Общие метаданные также содержат численные характеристики. Например, как долго длилась тишина во время диалога или сколько в нем слов.
-
Теги клиента и Теги оператора — классификаторы, которые применяются к результатам распознавания разговора. SpeechSense определяет, что в разговоре встретились определенные ключевые слова, фразы или интонации, классифицирует разговор и добавляет к нему тег.
В SpeechSense есть предустановленный набор тегов. Например, с их помощью можно определить, было ли в разговоре неформальное приветствие или прощание, поблагодарил ли оператор клиента за ожидание, обращается ли клиент в службу поддержки повторно. Подробнее о тегах.
Вес параметра оценки
Вес параметра оценки — это настройка, которая показывает, насколько параметр оценки критичен в оценке работы оператора. Вы выставляете вес в процентах для каждого параметра. В сумме вес всех параметров оценки должен быть равен 100%. Вес влияет на значение каждого параметра оценки, рассчитанное по формуле.
Например, в отчете выставлены два параметра оценки: Скорость речи оператора и Скорость речи клиента. Оператор и клиент разговаривали с одинаковой скоростью, но вес у первого параметра — 70%, а у второго — 30%. Тогда в отчете отображается большее значение для параметра Скорость речи оператора.
Вы можете выставлять различный вес для нескольких параметров оценки с одинаковым названием, но различными значениями. Например, добавлено два параметра оценки Доля тишины в диалоге с диапазонами от 0,1
до 0,3
и от 0,3
. Каждому из диапазонов можно выставить различный вес. Граничное значение 0,3
попадает в оба диапазона и отображается в отчете по обоим параметрам.
Фильтрация в отчете
С помощью фильтрации вы можете отобрать нужные диалоги для отчета. Для этого используйте настройки:
-
Период — промежуток времени, за который строится отчет.
-
Фильтры — для них используется такой же набор полей, что и для параметров.
-
Группировка — вы выбираете, по какому принципу группируются данные в отчете. Группировать можно только по полям метаданных, например:
- по операторам, чтобы изучить качество работы каждого оператора;
- по продуктам, чтобы узнать, в разговорах о каких продуктах операторы совершают меньше ошибок.
Срезы данных зависят от метаданных записей. Например, если вы хотите отфильтровать или сгруппировать данные по продуктам, соответствующее поле должно быть в файле метаданных. Если вам нужен новый набор метаданных, подготовьте записи диалогов с нужными метаданными и загрузите эти записи.
Отображение данных в отчете и взаимодействие с ними
Отчет показывает количественные характеристики работы операторов. Он доступен в веб-интерфейсе SpeechSense в виде графика и таблицы, также отчет можно скачать в формате CSV.
Форматы, в которых доступен отчет Форма оценки:
-
График — позволяет визуально оценить, какие операторы по каким продуктам совершают меньше ошибок.
Если вы хотите получить детали по какому-либо параметру оценки, перейдите из графика к списку диалогов. Так можно проанализировать ошибку, которая отобразилась в отчете.
-
Таблица — показывает численные значения параметров оценки. Для каждого из этих параметров оценки отображаются два числа:
- количество диалогов, которые удовлетворяют заданному параметру оценки;
- процент этих диалогов от всех отфильтрованных диалогов.
Пример таблицы:
-
CSV-файл — содержит такую же таблицу, как в веб-интерфейсе SpeechSense. Используйте формат CSV, чтобы сохранить отчет локально.
Подписи к параметрам оценки на графике и названия столбцов в таблице и CSV-файле соответствуют значению поля Название параметра в отчете.