Отслеживать время обработки обращений

Чтобы оценить эффективность работы службы поддержки, часто измеряют время первого ответа службы поддержки и общее время обработки обращений. Чем меньше эти показатели, тем быстрее пользователи получают решение своих проблем.

Чтобы контролировать время обработки обращений в Tracker, настройте правила SLA для задач вашей очереди. В правиле можно задать допустимое время обработки задачи и настроить таймер, который запускается и останавливается при наступлении определенных событий, например при создании задачи, изменении статуса, назначении исполнителя и так далее.

Настроим правила SLA, которые будут измерять время первого ответа службы поддержки и общее время обработки обращений.

Время первого ответа

Чтобы измерить время первого ответа службы поддержки, настройте таймер, который запускается при создании задачи и останавливается, когда сотрудник отправляет со страницы задачи комментарий или письмо.

1. Перейдите в настройки очереди и в разделе SLA нажмите кнопку Создать правило.

2. Задайте имя правила и выберите график работы — таймер будет отсчитывать время только в рабочие часы.

3. В блоке Сроки выполнения задач для всех задач очереди задайте:

   • В поле Время на выполнение — максимальное допустимое время первого ответа. Например, чтобы указать 2 часа 30 минут, введите 2h 30m.

   • В поле Время до предупреждения — время, по истечении которого нужно отправлять уведомления на почту.

   Примечание

   Чтобы настроить разное допустимое время ответа для отдельных групп задач, нажмите кнопку Создать новый фильтр и задайте параметры для группировки задач.

   

4. Настройте условия запуска и остановки таймера:

   1. В блоке Старт добавьте условие Создана задача.

   2. В блоке Стоп добавьте условие Получен ответ от команды очереди.

   

5. Чтобы ответственный сотрудник получал оповещение по почте, если превышено допустимое время первого ответа, в блоке Оповещение → Срыв сроков выберите Письмо и укажите имя или логин сотрудника.

6. Сохраните правило.

Теперь после создания задачи в очереди службы поддержки будет включаться таймер. Он будет отсчитывать время, пока кто-то из сотрудников службы поддержки из команды очереди не отправит комментарий или письмо со страницы задачи.

Общее время обработки обращения

Чтобы измерить общее время обработки обращения, настройте таймер, который запускается при создании задачи и останавливается, когда задача переходит в статус Решен или Закрыт. Чтобы исключить из времени обработки ожидание информации от пользователя, можно ставить таймер на паузу, пока задача находится в статусе Требуется информация.

1. Перейдите в настройки очереди и в разделе SLA нажмите кнопку Создать правило.

2. Задайте имя правила и выберите график работы — таймер будет отсчитывать время только в рабочие часы.

3. В блоке Сроки выполнения задач для всех задач очереди задайте:

   • В поле Время на выполнение — максимальное допустимое время решения задачи. Например, чтобы указать 8 рабочих часов, введите 8h.

   • В поле Время до предупреждения — время, по истечении которого нужно отправлять уведомления на почту. Например, чтобы указать 6 рабочих часов, введите 6h.

   Примечание

   Чтобы настроить разное допустимое время решения для отдельных групп задач, нажмите кнопку Создать новый фильтр и задайте параметры для группировки задач.

   

4. Настройте условия запуска и остановки таймера:

   1. В блоке Старт добавьте условие Создана задача.

   2. В блоке Пауза добавьте условие Пока задача находится в статусе → Требуется информация.

   3. В блоке Стоп добавьте условие Задача переведена в статус и выберите статусы Решен и Закрыт.

   

5. В блоке Оповещение настройте отправку уведомлений о превышении сроков:

   • Если в блоке Сроки выполнения задач вы указали время отправки предупреждения, для отправки уведомлений через заданное время в поле Предупреждение выберите Письмо и укажите имя или логин сотрудника.

   • Чтобы ответственный сотрудник получал уведомление по почте, если превышено допустимое время решения задачи, в поле Срыв сроков выберите Письмо и укажите имя или логин сотрудника.

6. Сохраните правило.

Теперь после создания задачи в очереди службы поддержки будет включаться таймер. Он будет отсчитывать время, пока задача не перейдет в статус Решен или Закрыт. Если сотрудники службы поддержки запросят у пользователя дополнительную информацию и переведут задачу в статус Требуется информация, таймер остановится и будет запущен, когда задача перейдет в другой статус.