Yandex.Cloud
  • Сервисы
  • Почему Yandex.Cloud
  • Сообщество
  • Решения
  • Тарифы
  • Документация
  • Связаться с нами
Подключиться
Yandex Tracker
  • Начало работы
    • Подключить Tracker
    • Настроить Tracker
    • Как работать в Tracker
      • Войти в Tracker
      • Начальная страница
      • Мои задачи
      • Как работать с задачей
      • Избранные задачи, доски, дашборды
      • Персональные настройки
    • Мигрировать в Tracker
    • Отключить платные услуги
  • Сценарии использования
    • Настроить Tracker для команды разработки
      • Обзор
      • Создать очередь для команды разработки
      • Структурировать задачи
      • Использовать гибкие методологии (Agile)
      • Настроить шаблоны задач
      • Подключить репозиторий
      • Автоматизировать рутинные действия
      • Интегрировать Tracker с другими системами
    • Настроить Tracker для службы поддержки
      • Обзор
      • Создать очередь для службы поддержки
      • Принимать обращения через форму
      • Настроить многоуровневую структуру поддержки
      • Группировать обращения по темам
      • Отслеживать время обработки обращений
      • Собирать статистику по обращениям
      • Настроить интеграцию со сторонними системами
  • Концепции
    • Обзор сервиса
    • Основные понятия
  • Настроить очередь
    • Обзор
    • Создать очередь
    • Шаблоны очередей
    • Просмотреть задачи очереди
    • Изменить основные параметры очереди
    • Настроить типы и статусы задач
      • Обзор
      • Настроить типы задач
      • Создать воркфлоу
      • Настроить статусы
      • Настроить переходы
      • Добавить типы задач, статусы, резолюции
        • Создать тип задачи
        • Создать статус
        • Создать резолюцию
    • Локальные поля задач
    • Добавить команду очереди
    • Настроить доступ к очереди
    • Расширенные возможности очереди
    • Посмотреть историю изменений очереди
    • Удалить очередь
  • Работать с задачами
    • Создать задачу
      • Обзор
      • Клонировать задачу
    • Редактировать задачу
      • Обзор
      • Добавить комментарии к задаче
      • Форматировать текст в задаче
      • Изменить связи задачи
      • Выполнить макрос
      • Изменить несколько задач
    • Создать чеклист
    • Настроить напоминание о задаче
    • Отметить затраченное время
    • Добавить поле задачи
    • Посмотреть историю изменений задачи
    • Проголосовать за задачу
    • Получить доступ к задаче
    • Удалить задачу
  • Структурировать задачи
    • Обзор
    • Связи между задачами
    • Проекты
    • Компоненты
    • Версии
  • Инструменты гибкой разработки
    • Обзор
    • Создать доску
    • Работать с доской
    • Изменить и удалить доску
    • Спринты
    • Эпики
    • Командная оценка задач
    • Диаграмма сгорания задач
  • Найти задачи
    • Обзор
    • Найти мои задачи
    • Найти задачи в очереди
    • Создать фильтр задач
    • Язык запросов
  • Уведомления и подписки
    • Обзор
    • Подписаться на уведомления
    • Получать отчет об изменениях
    • Подписать пользователей на изменения очереди
    • Настройки уведомлений
      • Обзор
      • Уведомления о ваших задачах
      • Уведомления о ваших подписках
  • Статистика и дашборды
    • Дашборды
      • Обзор
      • Как создать дашборд
      • Виджеты
      • Как изменить дашборд
      • Общий доступ к дашбордам
      • Как сделать дашборд начальной страницей
    • Статистика очереди
    • Диаграмма Гантта
  • Автоматизация и шаблоны
    • Обзор
    • Триггеры
      • Обзор
      • Создать триггер
      • Задать условие срабатывания триггера
      • Настроить действие триггера
      • Изменить и удалить триггер
      • Примеры
    • Автодействия
      • Обзор
      • Автоматическое обновление задач
      • Создание задач по расписанию
      • Изменить и удалить автодействие
    • Макросы
    • Шаблоны
      • Обзор
      • Создать шаблон
      • Изменить шаблон
      • Удалить шаблон
      • Использовать общие шаблоны
  • Настроить SLA для задач
    • Обзор
    • Настроить правила
    • Графики работы
  • Интеграция с другими сервисами
    • Формы
    • Вики
    • Мессенджеры
      • Обзор
      • Slack
      • Telegram
  • Инструменты разработчика
    • Плагин для IDE
    • API
    • Python клиент
    • Подключить репозиторий
  • Правила тарификации
  • Справочник API
    • Обзор
    • Доступ к API
    • Задачи
      • Получить параметры задачи
      • Редактировать задачу
      • Создать задачу
      • Перенести задачу в другую очередь
      • Узнать количество задач
      • Найти задачи
      • Освободить ресурсы просмотра прокрутки
      • Получить приоритеты
      • Получить связи задачи
      • Связать задачи
      • Получить переходы
      • Выполнить переход в статус
      • Получить историю изменений задачи
    • Чеклисты
      • Создать чеклист или добавить в него пункты
      • Получить параметры чеклиста
      • Редактировать чеклист
      • Удалить чеклист
    • Проекты
      • Создать проект
      • Получить параметры проекта
      • Получить список всех проектов
      • Получить список очередей проекта
      • Изменить проект
      • Удалить проект
    • Комментарии
      • Добавить комментарий
      • Получить комментарии к задаче
      • Редактировать комментарий
      • Удалить комментарий
    • Макросы
      • Получить макросы очереди
      • Получить макрос
      • Создать макрос
      • Редактировать макрос
      • Удалить макрос
    • Прикрепленные файлы
      • Получить список прикрепленных файлов
      • Скачать файл
      • Скачать миниатюру
      • Прикрепить файл
      • Загрузить временный файл
      • Удалить файл
    • Очереди
      • Создать очередь
      • Получить параметры очереди
      • Получить список очередей
      • Получить версии очереди
      • Получить обязательные поля очереди
      • Удалить очередь
      • Восстановить очередь
      • Удалить тег из очереди
    • Доски задач
      • Получить параметры всех досок
      • Получить параметры доски
      • Создать доску
      • Редактировать доску
      • Удалить доску
      • Колонки
        • Получить параметры всех колонок
        • Получить параметры колонки
        • Создать колонку
        • Редактировать колонку
        • Удалить колонку
      • Спринты
        • Получить все спринты доски
        • Получить спринт
        • Создать спринт
    • Импорт
      • Импортировать задачу
      • Импортировать файлы
      • Импортировать комментарии
      • Импортировать связи
    • Пакетные операции
      • Массовый перенос задач в другую очередь
      • Массовое редактирование задач
      • Массовое изменение статуса задач
    • Учет времени
      • Добавить запись о затраченном времени
      • Редактировать запись о затраченном времени
      • Удалить запись о затраченном времени
      • Получить записи о затраченном времени
        • Получить все записи по задаче
        • Отобрать записи по параметрам
    • Поля задачи
      • Получить параметры поля задачи
      • Изменить название поля задачи
      • Изменить возможные значения поля задачи
      • Создать категорию поля задачи
      • Локальные поля
        • Создать локальное поле очереди
        • Получить локальные поля очереди
        • Получить информацию о локальном поле очереди
        • Редактировать локальное поле очереди
    • Получить информацию о текущем пользователе
    • Возможные коды ответа
  • Вопросы и ответы
  • Служба поддержки
  1. Сценарии использования
  2. Настроить Tracker для службы поддержки
  3. Отслеживать время обработки обращений

Отслеживать время обработки обращений

    Чтобы оценить эффективность работы службы поддержки, часто измеряют время первого ответа службы поддержки и общее время обработки обращений. Чем меньше эти показатели, тем быстрее пользователи получают решение своих проблем.

    Чтобы контролировать время обработки обращений в Tracker, настройте правила SLA для задач вашей очереди. В правиле можно задать допустимое время обработки задачи и настроить таймер, который запускается и останавливается при наступлении определенных событий, например при создании задачи, изменении статуса, назначении исполнителя и так далее.

    Настроим правила SLA, которые будут измерять время первого ответа службы поддержки и общее время обработки обращений.

    Время первого ответа

    Чтобы измерить время первого ответа службы поддержки, настройте таймер, который запускается при создании задачи и останавливается, когда сотрудник отправляет со страницы задачи комментарий или письмо.

    1. Перейдите в настройки очереди и в разделе SLA нажмите кнопку Создать правило.

    2. Задайте имя правила и выберите график работы — таймер будет отсчитывать время только в рабочие часы.

    3. В блоке Сроки выполнения задач для всех задач очереди задайте:

      • В поле Время на выполнение — максимальное допустимое время первого ответа. Например, чтобы указать 2 часа 30 минут, введите 2h 30m.

      • В поле Время до предупреждения — время, по истечении которого нужно отправлять уведомления на почту.

      Примечание

      Чтобы настроить разное допустимое время ответа для отдельных групп задач, нажмите кнопку Создать новый фильтр и задайте параметры для группировки задач.

    4. Настройте условия запуска и остановки таймера:

      1. В блоке Старт добавьте условие Создана задача.

      2. В блоке Стоп добавьте условие Получен ответ от команды очереди.

    5. Чтобы ответственный сотрудник получал оповещение по почте, если превышено допустимое время первого ответа, в блоке Оповещение → Срыв сроков выберите Письмо и укажите имя или логин сотрудника.

    6. Сохраните правило.

    Теперь после создания задачи в очереди службы поддержки будет включаться таймер. Он будет отсчитывать время, пока кто-то из сотрудников службы поддержки из команды очереди не отправит комментарий или письмо со страницы задачи.

    Общее время обработки обращения

    Чтобы измерить общее время обработки обращения, настройте таймер, который запускается при создании задачи и останавливается, когда задача переходит в статус Решен или Закрыт. Чтобы исключить из времени обработки ожидание информации от пользователя, можно ставить таймер на паузу, пока задача находится в статусе Требуется информация.

    1. Перейдите в настройки очереди и в разделе SLA нажмите кнопку Создать правило.

    2. Задайте имя правила и выберите график работы — таймер будет отсчитывать время только в рабочие часы.

    3. В блоке Сроки выполнения задач для всех задач очереди задайте:

      • В поле Время на выполнение — максимальное допустимое время решения задачи. Например, чтобы указать 8 рабочих часов, введите 8h.

      • В поле Время до предупреждения — время, по истечении которого нужно отправлять уведомления на почту. Например, чтобы указать 6 рабочих часов, введите 6h.

      Примечание

      Чтобы настроить разное допустимое время решения для отдельных групп задач, нажмите кнопку Создать новый фильтр и задайте параметры для группировки задач.

    4. Настройте условия запуска и остановки таймера:

      1. В блоке Старт добавьте условие Создана задача.

      2. В блоке Пауза добавьте условие Пока задача находится в статусе → Требуется информация.

      3. В блоке Стоп добавьте условие Задача переведена в статус и выберите статусы Решен и Закрыт.

    5. В блоке Оповещение настройте отправку уведомлений о превышении сроков:

      • Если в блоке Сроки выполнения задач вы указали время отправки предупреждения, для отправки уведомлений через заданное время в поле Предупреждение выберите Письмо и укажите имя или логин сотрудника.

      • Чтобы ответственный сотрудник получал уведомление по почте, если превышено допустимое время решения задачи, в поле Срыв сроков выберите Письмо и укажите имя или логин сотрудника.

    6. Сохраните правило.

    Теперь после создания задачи в очереди службы поддержки будет включаться таймер. Он будет отсчитывать время, пока задача не перейдет в статус Решен или Закрыт. Если сотрудники службы поддержки запросят у пользователя дополнительную информацию и переведут задачу в статус Требуется информация, таймер остановится и будет запущен, когда задача перейдет в другой статус.

    Language / Region
    Вакансии
    Политика конфиденциальности
    Условия использования
    Брендбук
    © 2021 ООО «Яндекс.Облако»