Yandex Cloud
  • Сервисы
  • Решения
  • Почему Yandex Cloud
  • Сообщество
  • Тарифы
  • Документация
  • Связаться с нами
Подключиться
Language / Region
Проект Яндекса
© 2023 ООО «Яндекс.Облако»
Yandex Tracker
  • Начало работы
    • Подключить Tracker
    • Войти в Tracker
    • Управление пользователями
    • Настроить доступ в Tracker
    • Настроить Tracker
    • Как работать в Tracker
      • Стартовая страница
      • Мои задачи
      • Как работать с задачей
      • Избранные задачи, доски, дашборды
      • Персональные настройки
    • Мигрировать в Tracker
    • Отключить платные услуги
  • Мобильное приложение Tracker
  • Практические руководства
    • Настроить Tracker для команды разработки
      • Обзор
      • Создать очередь для команды разработки
      • Структурировать задачи
      • Использовать гибкие методологии (Agile)
      • Настроить шаблоны задач
      • Подключить репозиторий
      • Автоматизировать рутинные действия
      • Интегрировать Tracker с другими системами
    • Настроить Tracker для службы поддержки
      • Обзор
      • Создать очередь для службы поддержки
      • Принимать обращения по почте и через форму
      • Настроить многоуровневую структуру поддержки
      • Отправлять письма со страницы задачи
      • Группировать обращения по темам
      • Отслеживать время обработки обращений
      • Собирать статистику по обращениям
      • Настроить интеграцию со сторонними системами
  • Концепции
    • Обзор сервиса
    • Основные понятия
    • Роли и права доступа
  • Настроить очередь
    • Обзор
    • Создать очередь
    • Шаблоны очередей
    • Просмотреть задачи очереди
    • Изменить основные параметры очереди
    • Настроить типы и статусы задач
      • Обзор
      • Настроить типы задач
      • Создать воркфлоу
      • Настроить статусы
      • Настроить переходы
      • Настроить резолюции
    • Локальные поля задач
    • Добавить команду очереди
    • Настроить доступ к очереди
    • Расширенные возможности очереди
    • Посмотреть историю изменений очереди
    • Удалить очередь
  • Работать с задачами
    • Создать задачу
      • Обзор
      • Создать задачу по почте
      • Создать задачу из формы
      • Клонировать задачу
    • Редактировать задачу
      • Обзор
      • Добавить комментарии к задаче
      • Создать чеклист
      • Изменить связи задачи
      • Прикрепить к задаче изображения и файлы
      • Форматировать текст в задаче
      • Проголосовать за задачу
      • Перенести задачу в другую очередь
      • Изменить несколько задач
    • Настроить напоминание о задаче
    • Указать затраченное время
    • Добавить поле задачи
    • Посмотреть историю изменений задачи
    • Получить доступ к задаче
    • Удалить задачу
  • Структурировать задачи
    • Обзор
    • Связи между задачами
    • Компоненты
    • Версии
  • Проекты
    • Обзор
    • Мои проекты
    • Создать проект
    • Список задач проекта
    • Диаграмма Ганта
    • Доска задач
  • Инструменты гибкой разработки
    • Обзор
    • Создать доску
    • Работать с доской
    • Изменить и удалить доску
    • Бэклог
    • Спринты
    • Эпики
    • Командная оценка задач
    • Диаграмма сгорания задач
  • Доски задач (бета)
    • Обзор
    • Создать доску
    • Работать с доской
    • Настроить доску
  • Найти задачи
    • Найти задачу по ключу или названию
    • Найти мои задачи
    • Найти задачи в очереди
    • Создать фильтр задач
    • Язык запросов
  • Уведомления и подписки
    • Обзор
    • Подписаться на уведомления
    • Получать отчет об изменениях
    • Подписать пользователей на изменения очереди
    • Настройки почтовых уведомлений
      • Обзор
      • Уведомления о ваших задачах
      • Уведомления о ваших подписках
    • Отправлять уведомления на почтовые ящики в вашем домене
  • Статистика и дашборды
    • Дашборды
      • Обзор
      • Как создать дашборд
      • Виджеты
      • Как изменить дашборд
      • Общий доступ к дашборду
      • Как сделать дашборд стартовой страницей
    • Статистика очереди
    • Диаграмма Ганта
  • Автоматизация и шаблоны
    • Обзор
    • Триггеры
      • Обзор
      • Создать триггер
      • Задать условие срабатывания триггера
      • Настроить действие триггера
      • Изменить и удалить триггер
      • Примеры
    • Автодействия
      • Обзор
      • Автоматическое обновление задач
      • Создание задач по расписанию
      • Изменить и удалить автодействие
    • Макросы
    • Шаблоны
      • Обзор
      • Создать шаблон в Yandex Forms (бета)
      • Создать шаблон
      • Изменить шаблон
      • Удалить шаблон
      • Использовать общие шаблоны
    • Переменные
    • Использовать форму как шаблон для создания задач
  • Настроить SLA для задач
    • Обзор
    • Настроить правила
    • Графики работы
  • Интеграция с другими сервисами
    • Почта
    • Yandex Forms
    • Yandex Wiki
    • Мессенджеры
      • Обзор
      • Slack
      • Telegram
    • Настроить связи с внешним приложением
      • Обзор
      • Подготовить внешнее приложение
      • Передать данные приложения команде Tracker
  • Инструменты разработчика
    • API
    • Python клиент
    • Подключить репозиторий
  • Правила тарификации
    • Тарифы
    • Настроить платежный аккаунт
    • Оплатить услуги
    • Посмотреть детализацию услуг
  • Справочник API
    • Обзор
    • Доступ к API
    • Общий формат запросов
    • Задачи
      • Получить параметры задачи
      • Редактировать задачу
      • Создать задачу
      • Перенести задачу в другую очередь
      • Узнать количество задач
      • Найти задачи
      • Освободить ресурсы просмотра прокрутки
      • Получить приоритеты
      • Получить переходы
      • Выполнить переход в статус
      • Получить историю изменений задачи
      • Связи задачи
        • Связать задачи
        • Получить связи задачи
        • Удалить связь с задачей
    • Чеклисты
      • Создать чеклист или добавить в него пункты
      • Получить параметры чеклиста
      • Редактировать чеклист
      • Удалить чеклист
      • Удалить пункт чеклиста
    • Проекты
      • Создать проект
      • Получить параметры проекта
      • Получить список всех проектов
      • Получить список очередей проекта
      • Изменить проект
      • Удалить проект
    • Комментарии
      • Добавить комментарий
      • Получить комментарии к задаче
      • Редактировать комментарий
      • Удалить комментарий
    • Макросы
      • Получить макросы очереди
      • Получить макрос
      • Создать макрос
      • Редактировать макрос
      • Удалить макрос
    • Внешние связи
      • Получить список внешних приложений
      • Получить список внешних связей задачи
      • Добавить внешнюю связь
      • Удалить внешнюю связь
    • Прикрепленные файлы
      • Получить список прикрепленных файлов
      • Скачать файл
      • Скачать миниатюру
      • Прикрепить файл
      • Загрузить временный файл
      • Удалить файл
    • Очереди
      • Создать очередь
      • Получить параметры очереди
      • Получить список очередей
      • Получить версии очереди
      • Получить обязательные поля очереди
      • Удалить очередь
      • Восстановить очередь
      • Удалить тег из очереди
      • Автоматизация
        • Автодействия
          • Создать автодействие
          • Получить параметры автодействия
        • Триггеры
          • Создать триггер
          • Получить параметры триггера
    • Доски задач
      • Получить параметры всех досок
      • Получить параметры доски
      • Создать доску
      • Редактировать доску
      • Удалить доску
      • Колонки
        • Получить параметры всех колонок
        • Получить параметры колонки
        • Создать колонку
        • Редактировать колонку
        • Удалить колонку
      • Спринты
        • Получить все спринты доски
        • Получить спринт
        • Создать спринт
    • Компоненты
      • Получить список компонентов
    • Импорт
      • Импортировать задачу
      • Импортировать файлы
      • Импортировать комментарии
      • Импортировать связи
    • Пакетные операции
      • Массовый перенос задач в другую очередь
      • Массовое редактирование задач
      • Массовое изменение статуса задач
    • Учет времени
      • Добавить запись о затраченном времени
      • Редактировать запись о затраченном времени
      • Удалить запись о затраченном времени
      • Получить записи о затраченном времени
        • Получить все записи по задаче
        • Отобрать записи по параметрам
    • Поля задачи
      • Получить глобальные поля
      • Создать поле задачи
      • Получить параметры поля задачи
      • Изменить название поля задачи
      • Изменить возможные значения поля задачи
      • Создать категорию поля задачи
      • Локальные поля
        • Создать локальное поле очереди
        • Получить локальные поля очереди
        • Получить информацию о локальном поле очереди
        • Редактировать локальное поле очереди
    • Пользователи
      • Получить информацию о текущем пользователе
      • Получить информацию о пользователях
      • Получить информацию о пользователе
    • Возможные коды ответа
  • Вопросы и ответы
    • Общие вопросы
    • Оплата
  • История изменений
    • Декабрь 2022
    • Ноябрь 2022
    • Октябрь 2022
    • Сентябрь 2022
    • Август 2022
  • Служба поддержки
  1. Практические руководства
  2. Настроить Tracker для службы поддержки
  3. Отслеживать время обработки обращений

Отслеживать время обработки обращений

Статья создана
Yandex Cloud

    Чтобы оценить эффективность работы службы поддержки, часто измеряют время первого ответа службы поддержки и общее время обработки обращений. Чем меньше эти показатели, тем быстрее пользователи получают решение своих проблем.

    Чтобы контролировать время обработки обращений в Tracker, настройте правила SLA для задач вашей очереди. В правиле можно задать допустимое время обработки задачи и настроить таймер, который запускается и останавливается при наступлении определенных событий, например при создании задачи, изменении статуса, назначении исполнителя и так далее.

    Настроим правила SLA, которые будут измерять время первого ответа службы поддержки и общее время обработки обращений.

    Время первого ответа

    Чтобы измерить время первого ответа службы поддержки, настройте таймер, который запускается при создании задачи и останавливается, когда сотрудник отправляет со страницы задачи комментарий или письмо.

    1. Перейдите в настройки очереди и в разделе SLA нажмите кнопку Создать правило.

    2. Задайте имя правила и выберите график работы — таймер будет отсчитывать время только в рабочие часы.

    3. В блоке Сроки выполнения задач для всех задач очереди задайте:

      • В поле Время на выполнение — максимальное допустимое время первого ответа. Например, чтобы указать 2 часа 30 минут, введите 2h 30m.

      • В поле Время до предупреждения — время, по истечении которого нужно отправлять уведомления на почту.

      Примечание

      Чтобы настроить разное допустимое время ответа для отдельных групп задач, нажмите кнопку Создать новый фильтр и задайте параметры для группировки задач.

    4. Настройте условия запуска и остановки таймера:

      1. В блоке Старт добавьте условие Создана задача.

      2. В блоке Стоп добавьте условие Получен ответ от команды очереди.

    5. Чтобы ответственный сотрудник получал оповещение по почте, если превышено допустимое время первого ответа, в блоке Оповещение → Срыв сроков выберите Письмо и укажите имя или логин сотрудника.

    6. Сохраните правило.

    Теперь после создания задачи в очереди службы поддержки будет включаться таймер. Он будет отсчитывать время, пока кто-то из сотрудников службы поддержки из команды очереди не отправит комментарий или письмо со страницы задачи.

    Общее время обработки обращения

    Чтобы измерить общее время обработки обращения, настройте таймер, который запускается при создании задачи и останавливается, когда задача переходит в статус Решен или Закрыт. Чтобы исключить из времени обработки ожидание информации от пользователя, можно ставить таймер на паузу, пока задача находится в статусе Требуется информация.

    1. Перейдите в настройки очереди и в разделе SLA нажмите кнопку Создать правило.

    2. Задайте имя правила и выберите график работы — таймер будет отсчитывать время только в рабочие часы.

    3. В блоке Сроки выполнения задач для всех задач очереди задайте:

      • В поле Время на выполнение — максимальное допустимое время решения задачи. Например, чтобы указать 8 рабочих часов, введите 8h.

      • В поле Время до предупреждения — время, по истечении которого нужно отправлять уведомления на почту. Например, чтобы указать 6 рабочих часов, введите 6h.

      Примечание

      Чтобы настроить разное допустимое время решения для отдельных групп задач, нажмите кнопку Создать новый фильтр и задайте параметры для группировки задач.

    4. Настройте условия запуска и остановки таймера:

      1. В блоке Старт добавьте условие Создана задача.

      2. В блоке Пауза добавьте условие Пока задача находится в статусе → Требуется информация.

      3. В блоке Стоп добавьте условие Задача переведена в статус и выберите статусы Решен и Закрыт.

    5. В блоке Оповещение настройте отправку уведомлений о превышении сроков:

      • Если в блоке Сроки выполнения задач вы указали время отправки предупреждения, для отправки уведомлений через заданное время в поле Предупреждение выберите Письмо и укажите имя или логин сотрудника.

      • Чтобы ответственный сотрудник получал уведомление по почте, если превышено допустимое время решения задачи, в поле Срыв сроков выберите Письмо и укажите имя или логин сотрудника.

    6. Сохраните правило.

    Теперь после создания задачи в очереди службы поддержки будет включаться таймер. Он будет отсчитывать время, пока задача не перейдет в статус Решен или Закрыт. Если сотрудники службы поддержки запросят у пользователя дополнительную информацию и переведут задачу в статус Требуется информация, таймер остановится и будет запущен, когда задача перейдет в другой статус.

    Была ли статья полезна?

    Language / Region
    Проект Яндекса
    © 2023 ООО «Яндекс.Облако»