Подключиться
Yandex Tracker

Собирать статистику по обращениям

Статья создана

    Руководителям и сотрудникам службы поддержки для работы нужна различная информация о текущих задачах и статистика по решенным обращениям. В Tracker вы можете просматривать полезную информацию и статистику на дашборде. Для этого создайте дашборд и добавьте на него виджеты — списки задач, таблицы и графики, которые строятся автоматически по заданным фильтрам.

    Например, руководитель может добавить на свой дашборд список обращений без исполнителя и статистику открытых и решенных обращений за определенный период. Сотруднику службы поддержки будет полезен список задач, в которых он назначен исполнителем, и список задач без исполнителя, которые нужно взять в работу.

    Рассмотрим примеры виджетов для службы поддержки:

    Список моих задач

    На личный дашборд сотрудника службы поддержки добавьте виджет со списком задач, в которых он назначен исполнителем:

    1. На странице дашборда нажмите → Редактировать.

    2. Добавьте виджет типа Задачи.

    3. В поле Фильтр выберите Запрос и введите текст запроса:

      Queue: "<название очереди>" AND Assignee: me() AND Resolution: empty()

      Этот фильтр найдет в заданной очереди незакрытые задачи, в которых вы назначены исполнителем.

    4. Чтобы отобразить в списке задач таймер правил SLA, в поле Столбцы добавьте параметр SLA.

    5. Сохраните виджет.

    Список задач без исполнителя

    Чтобы сотрудники службы поддержки могли быстро найти обращения, у которых нет исполнителя, и взять их в работу, добавьте на дашборд список таких задач:

    1. На странице дашборда нажмите → Редактировать.

    2. Добавьте виджет типа Задачи.

    3. В поле Фильтр выберите Запрос и введите текст запроса:

      Queue: "<название очереди>" AND Assignee: empty()

      Этот фильтр найдет в заданной очереди задачи, у которых нет исполнителя.

    4. Чтобы отобразить в списке задач таймер правил SLA, в поле Столбцы добавьте параметр SLA.

    5. Сохраните виджет.

    Таблица с количеством задач по исполнителям

    Чтобы получить статистику о том, какое количество задач было назначено на сотрудников за последние 30 дней, добавьте на дашборд виджет с таблицей:

    1. На странице дашборда нажмите → Редактировать.

    2. Добавьте виджет типа Сводная таблица.

    3. В поле Фильтр выберите Запрос и введите текст запроса:

      Queue: "<название очереди>" AND Created: >= today() - 30d

      Этот фильтр найдет в заданной очереди все задачи, созданные за последние 30 дней.

    4. В поле Столбцы выберите Статус, а в поле Строки выберите Исполнитель. Тогда в ячейках таблицы будет отображаться количество задач с определенным статусом у каждого исполнителя.

    5. Чтобы отображать в таблице сумму по столбцам и строкам, включите опцию Показывать сумму.

    6. Сохраните виджет.

    Статистика открытых и решенных обращений

    Чтобы наблюдать за динамикой создания и решения обращений, добавьте на дашборд график:

    1. На странице дашборда нажмите → Редактировать.

    2. Добавьте виджет типа График «Создано/Решено».

    3. В поле Фильтр выберите Запрос и введите текст запроса:

      Queue: "<название очереди>"

      Этот фильтр найдет все задачи в заданной очереди.

    4. В поле Группировка выберите По дням и укажите количество дней, которое будет отображаться на графике.

    5. Чтобы отображать на графике общее количество созданных и решенных обращений, включите опцию Показывать сумму.

    6. Сохраните виджет.

    Статистика обращений по темам

    Если вы используете компоненты для группировки задач по темам, вы можете построить диаграмму количества задач с разными компонентами:

    1. На странице дашборда нажмите → Редактировать.

    2. Добавьте виджет типа Статистика по задачам.

    3. В поле Фильтр выберите Запрос и введите текст запроса:

      Queue: "<название очереди>"

      Этот фильтр найдет все задачи в заданной очереди.

    4. В поле Ключевой параметр выберите Компоненты.

    5. Сохраните виджет.