Настроить правила

Создать правило

Чтобы создать новое правило SLA:

1. Откройте страницу очереди.

2. Слева от имени очереди выберите → Администрирование.

3. Перейдите на вкладку SLA.

4. Нажмите кнопку Создать правило.

5. Нажмите на значок и введите название правила.

6. Выберите график работы. График работы устанавливает время, когда правило активно. В нерабочие часы отсчет времени идти не будет.

7. Правило может применяться ко всем задачам очереди или к отдельным группам задач. Чтобы добавить новую группу, нажмите кнопку Создать новый фильтр и задайте критерии, по которым будут отбираться задачи.

   Чтобы изменить существующую группу, нажмите на значок .

8. Для каждой группы задайте сроки выполнения задач в формате 00h 00m:

   • Время до предупреждения (необязательный параметр) — по истечении этого срока Tracker отправит предупреждение, что время обработки задачи на исходе.

   • Время на выполнение — предельное время на обработку задачи. По истечении этого времени Tracker отправит уведомление о срыве срока.

9. Задайте условия, при которых таймер будет запускаться, приостанавливаться или останавливаться:

   • Старт — таймер запустится, если выполнено любое из перечисленных условий. Если таймер стоял на паузе, отсчет времени будет возобновлен.

   • Пауза — таймер приостановится, если выполнено любое из перечисленных условий. Таймер запустится, когда будет выполнено условие из списка Старт.

     Внимание

     Если в качестве условия для паузы выбрано "Пока задача находится в статусе", таймер запустится, как только задача будет переведена в любой другой статус.

   • Стоп — таймер остановится, если выполнено любое из перечисленных условий.

   Возможные условия:

   Условие	Описание
   Назначен исполнитель	Условие считается выполненным, когда задаче назначают нового исполнителя.
   Получен ответ заказчика	Условие считается выполненным, когда задачу прокомментировал пользователь, не входящий в команду очереди.
   Создана задача	Условие можно выбрать только для Старта. Таймер запустится сразу после создания задачи.
   Задача переведена в статус	Условие считается выполненным, когда задачу переводят в один из указанных в нем статусов.
   Удалена резолюция	Условие считается выполненным, когда из задачи удаляют проставленную ранее резолюцию.
   Пока задача находится в статусе	Условие можно выбрать только для Паузы. Таймер будет приостановлен, пока задача находится в одном из указанных статусов. После изменения статуса таймер автоматически запустится.
   Выбрана резолюция	Условие считается выполненным, когда задаче проставляют одну из указанных в нем резолюций.
   Получен ответ от команды очереди	Условие считается выполненным, когда задачу прокомментировал пользователь, входящий в команду очереди.

10. В блоке Оповещения укажите как и кого оповещать о нарушении сроков.

11. Нажмите кнопку Сохранить.

Пример

Создадим правило для контроля времени реакции на новые задачи. Таймер правила запустится, как только задаче будет назначен исполнитель, и остановится, когда исполнитель возьмет задачу в работу. Если за 15 минут исполнитель не отреагирует на задачу, вы получите оповещение по почте.

Чтобы создать правило:

1. В блоке Сроки выполнения задач установите предельное время реакции на задачу:

• Поле Время до предупреждения оставьте пустым.

• В поле Время на выполнение введите время реакции, например, 15m.

2. Настройте таймер:

• Старт — Назначен исполнитель.

• Стоп — Задача переведена в статус В работе.

 Блок Пауза оставьте пустым.

3. Настройте оповещение о срыве срока:

• Способ — Письмо.

• Получатели — ваш логин в Tracker.

Просмотреть правила

Чтобы просмотреть список правил SLA, действующих в очереди:

1. Откройте страницу очереди.

2. Слева от имени очереди выберите → Администрирование.

3. Перейдите на вкладку SLA.

Чтобы просмотреть параметры правила, нажмите на его название:

• График работы

  График работы — это время, когда правило активно. В нерабочие часы отсчет времени идти не будет.

• Сроки выполнения задач

  Правило может применяться не только ко всем задачам очереди, но и к отдельным группам задач. Для каждой группы можно установить свои сроки выполнения:

  • Время до предупреждения (необязательный параметр) — по истечении этого срока Tracker отправит предупреждение, что время обработки задачи на исходе.

  • Время на выполнение — предельное время на обработку задачи. По истечении этого времени Tracker отправит уведомление о срыве срока.

• Настройки таймера

  События, при которых таймер будет запускаться, приостанавливаться или останавливаться:

  • Старт — таймер запустится, если выполнено любое из перечисленных условий. Если таймер стоял на паузе, отсчет времени будет возобновлен.

  • Пауза — таймер приостановится, если выполнено любое из перечисленных условий. Таймер запустится, когда будет выполнено условие из списка Старт.

    Примечание

    Если в качестве условия для паузы выбрано Пока задача находится в статусе, таймер запустится, как только задача будет переведена в любой другой статус.

  • Стоп — таймер остановится, если выполнено любое из перечисленных условий.

• Оповещения

  Как и кому Tracker сообщает о нарушении сроков.

Изменить правило

Чтобы изменить правило SLA:

1. Откройте страницу очереди.

2. Слева от имени очереди выберите → Администрирование.

3. Перейдите на вкладку SLA.

4. Выберите правило.

5. Нажмите кнопку Редактировать.

6. Внесите изменения и нажмите кнопку Сохранить.