Настроить правила
Важно
По умолчанию настраивать очередь может только ее владелец.
Создать правило
Правило будет применено ко всем новым задачам в очереди. Тамер SLA не появится в задачах, созданных раньше, чем правило.
Чтобы создать новое правило SLA:
-
Откройте страницу очереди.
-
Слева от имени очереди выберите
→ Администрирование.
-
Перейдите на вкладку SLA.
-
Нажмите кнопку Создать правило.
-
Нажмите на значок
и введите название правила.
-
Выберите график работы. График работы устанавливает время, когда правило активно. В нерабочие часы отсчет времени идти не будет.
-
С помощью фильтров можно выбрать задачи, к которым будет применено правило. По умолчанию включен фильтр
Все задачи очереди
.-
Чтобы добавить фильтр, нажмите кнопку Создать новый фильтр и задайте критерии, по которым будут отбираться задачи.
-
Чтобы изменить существующий фильтр, нажмите на значок
.
-
Чтобы удалить фильтр, нажмите на значок
.
Для одного правила можно задать несколько фильтров.
-
-
Для каждой группы задайте сроки выполнения задач в формате
00h 00m
:-
Время до предупреждения (необязательный параметр) — по истечении этого срока Tracker отправит предупреждение, что время обработки задачи на исходе.
-
Время на выполнение — предельное время на обработку задачи. По истечении этого времени Tracker отправит уведомление о срыве срока.
-
-
Задайте условия, при которых таймер будет запускаться, приостанавливаться или останавливаться:
-
Старт — таймер запустится, если выполнено любое из перечисленных условий. Если таймер стоял на паузе, отсчет времени будет возобновлен.
-
Пауза — таймер приостановится, если выполнено любое из перечисленных условий. Таймер запустится, когда будет выполнено условие из списка Старт.
Внимание
Если в качестве условия для паузы выбрано "Пока задача находится в статусе", таймер запустится, как только задача будет переведена в любой другой статус.
-
Стоп — таймер остановится, если выполнено любое из перечисленных условий.
Возможные условия:
Условие Описание Назначен исполнитель Условие считается выполненным, когда задаче назначают нового исполнителя. Получен ответ заказчика Условие считается выполненным, когда задачу прокомментировал пользователь, не входящий в команду очереди. Создана задача Условие можно выбрать только для Старта. Таймер запустится сразу после создания задачи. Задача переведена в статус Условие считается выполненным, когда задачу переводят в один из указанных в нем статусов. Удалена резолюция Условие считается выполненным, когда из задачи удаляют проставленную ранее резолюцию. Пока задача находится в статусе Условие можно выбрать только для Паузы. Таймер будет приостановлен, пока задача находится в одном из указанных статусов. После изменения статуса таймер автоматически запустится. Выбрана резолюция Условие считается выполненным, когда задаче проставляют одну из указанных в нем резолюций. Получен ответ от команды очереди Условие считается выполненным, когда задачу прокомментировал пользователь, входящий в команду очереди. -
-
В блоке Оповещения укажите как и кого оповещать о нарушении сроков.
-
Нажмите кнопку Сохранить.
Пример
Создадим правило для контроля времени реакции на новые задачи. Таймер правила запустится, как только задаче будет назначен исполнитель, и остановится, когда исполнитель возьмет задачу в работу. Если за 15 минут исполнитель не отреагирует на задачу, вы получите оповещение по почте.
Чтобы создать правило:
- В блоке Сроки выполнения задач установите предельное время реакции на задачу:
Поле Время до предупреждения оставьте пустым.
В поле Время на выполнение введите время реакции, например,
15m
.
- Настройте таймер:
Старт — Назначен исполнитель.
Стоп — Задача переведена в статус
В работе.Блок Пауза оставьте пустым.
- Настройте оповещение о срыве срока:
Способ — Письмо.
Получатели — ваш логин в Tracker.
Просмотреть правила
Чтобы просмотреть список правил SLA, действующих в очереди:
-
Откройте страницу очереди.
-
Слева от имени очереди выберите
→ Администрирование.
-
Перейдите на вкладку SLA.
Чтобы просмотреть параметры правила, нажмите на его название:
-
График работы
График работы — это время, когда правило активно. В нерабочие часы отсчет времени идти не будет.
-
Сроки выполнения задач
Правило может применяться не только ко всем задачам очереди, но и к отдельным группам задач. Для каждой группы можно установить свои сроки выполнения:
-
Время до предупреждения (необязательный параметр) — по истечении этого срока Tracker отправит предупреждение, что время обработки задачи на исходе.
-
Время на выполнение — предельное время на обработку задачи. По истечении этого времени Tracker отправит уведомление о срыве срока.
-
-
Настройки таймера
События, при которых таймер будет запускаться, приостанавливаться или останавливаться:
-
Старт — таймер запустится, если выполнено любое из перечисленных условий. Если таймер стоял на паузе, отсчет времени будет возобновлен.
-
Пауза — таймер приостановится, если выполнено любое из перечисленных условий. Таймер запустится, когда будет выполнено условие из списка Старт.
Примечание
Если в качестве условия для паузы выбрано
Пока задача находится в статусе
, таймер запустится, как только задача будет переведена в любой другой статус. -
Стоп — таймер остановится, если выполнено любое из перечисленных условий.
-
-
Оповещения
Как и кому Tracker сообщает о нарушении сроков.
Изменить правило
Чтобы изменить правило SLA:
-
Откройте страницу очереди.
-
Слева от имени очереди выберите
→ Администрирование.
-
Перейдите на вкладку SLA.
-
Выберите правило.
-
Нажмите кнопку Редактировать.
-
Внесите изменения и нажмите кнопку Сохранить.