Yandex Cloud
  • Сервисы
  • Решения
  • Почему Yandex Cloud
  • Сообщество
  • Тарифы
  • Документация
  • Связаться с нами
Подключиться
Language / Region
© 2022 ООО «Яндекс.Облако»
Yandex Tracker
  • Начало работы
    • Подключить Tracker
    • Войти в Tracker
    • Добавить пользователей
    • Настроить доступ в Tracker
    • Настроить Tracker
    • Как работать в Tracker
      • Начальная страница
      • Мои задачи
      • Как работать с задачей
      • Избранные задачи, доски, дашборды
      • Персональные настройки
    • Мигрировать в Tracker
    • Отключить платные услуги
  • Мобильное приложение Tracker
  • Практические руководства
    • Настроить Tracker для команды разработки
      • Обзор
      • Создать очередь для команды разработки
      • Структурировать задачи
      • Использовать гибкие методологии (Agile)
      • Настроить шаблоны задач
      • Подключить репозиторий
      • Автоматизировать рутинные действия
      • Интегрировать Tracker с другими системами
    • Настроить Tracker для службы поддержки
      • Обзор
      • Создать очередь для службы поддержки
      • Принимать обращения по почте и через форму
      • Настроить многоуровневую структуру поддержки
      • Отправлять письма со страницы задачи
      • Группировать обращения по темам
      • Отслеживать время обработки обращений
      • Собирать статистику по обращениям
      • Настроить интеграцию со сторонними системами
  • Концепции
    • Обзор сервиса
    • Основные понятия
    • Роли и права доступа
  • Настроить очередь
    • Обзор
    • Создать очередь
    • Шаблоны очередей
    • Просмотреть задачи очереди
    • Изменить основные параметры очереди
    • Настроить типы и статусы задач
      • Обзор
      • Настроить типы задач
      • Создать воркфлоу
      • Настроить статусы
      • Настроить переходы
      • Настроить резолюции
    • Локальные поля задач
    • Добавить команду очереди
    • Настроить доступ к очереди
    • Расширенные возможности очереди
    • Посмотреть историю изменений очереди
    • Удалить очередь
  • Работать с задачами
    • Создать задачу
      • Обзор
      • Создать задачу по почте
      • Создать задачу из формы
      • Клонировать задачу
    • Редактировать задачу
      • Обзор
      • Добавить комментарии к задаче
      • Создать чеклист
      • Изменить связи задачи
      • Прикрепить к задаче изображения и файлы
      • Форматировать текст в задаче
      • Выполнить макрос
      • Проголосовать за задачу
      • Перенести задачу в другую очередь
      • Изменить несколько задач
    • Настроить напоминание о задаче
    • Указать затраченное время
    • Добавить поле задачи
    • Посмотреть историю изменений задачи
    • Получить доступ к задаче
    • Удалить задачу
  • Структурировать задачи
    • Обзор
    • Связи между задачами
    • Проекты
    • Компоненты
    • Версии
  • Проекты (бета)
    • Обзор
    • Создать проект
    • Список задач проекта
    • Диаграмма Ганта
  • Инструменты гибкой разработки
    • Обзор
    • Создать доску
    • Работать с доской
    • Изменить и удалить доску
    • Спринты
    • Эпики
    • Командная оценка задач
    • Диаграмма сгорания задач
  • Доски задач (бета)
    • Обзор
    • Создать доску
    • Работать с доской
    • Настроить доску
  • Найти задачи
    • Найти задачу по ключу или названию
    • Найти мои задачи
    • Найти задачи в очереди
    • Создать фильтр задач
    • Язык запросов
  • Уведомления и подписки
    • Обзор
    • Подписаться на уведомления
    • Получать отчет об изменениях
    • Подписать пользователей на изменения очереди
    • Настройки почтовых уведомлений
      • Обзор
      • Уведомления о ваших задачах
      • Уведомления о ваших подписках
    • Отправлять уведомления на почтовые ящики в вашем домене
  • Статистика и дашборды
    • Дашборды
      • Обзор
      • Как создать дашборд
      • Виджеты
      • Как изменить дашборд
      • Общий доступ к дашбордам
      • Как сделать дашборд начальной страницей
    • Статистика очереди
    • Диаграмма Ганта
  • Автоматизация и шаблоны
    • Обзор
    • Триггеры
      • Обзор
      • Создать триггер
      • Задать условие срабатывания триггера
      • Настроить действие триггера
      • Изменить и удалить триггер
      • Примеры
    • Автодействия
      • Обзор
      • Автоматическое обновление задач
      • Создание задач по расписанию
      • Изменить и удалить автодействие
    • Макросы
    • Шаблоны
      • Обзор
      • Создать шаблон в Yandex Forms (бета)
      • Создать шаблон
      • Изменить шаблон
      • Удалить шаблон
      • Использовать общие шаблоны
    • Переменные
    • Использовать форму как шаблон для создания задач
  • Настроить SLA для задач
    • Обзор
    • Настроить правила
    • Графики работы
  • Интеграция с другими сервисами
    • Почта
    • Yandex Forms
    • Yandex Wiki
    • Мессенджеры
      • Обзор
      • Slack
      • Telegram
    • Настроить связи с внешним приложением
      • Обзор
      • Подготовить внешнее приложение
      • Передать данные приложения команде Tracker
  • Инструменты разработчика
    • API
    • Python клиент
    • Подключить репозиторий
  • Правила тарификации
    • Тарифы
    • Настроить платежный аккаунт
    • Оплатить услуги
    • Посмотреть детализацию услуг
  • Справочник API
    • Обзор
    • Доступ к API
    • Общий формат запросов
    • Задачи
      • Получить параметры задачи
      • Редактировать задачу
      • Создать задачу
      • Перенести задачу в другую очередь
      • Узнать количество задач
      • Найти задачи
      • Освободить ресурсы просмотра прокрутки
      • Получить приоритеты
      • Получить переходы
      • Выполнить переход в статус
      • Получить историю изменений задачи
      • Связи задачи
        • Связать задачи
        • Получить связи задачи
        • Удалить связь с задачей
    • Чеклисты
      • Создать чеклист или добавить в него пункты
      • Получить параметры чеклиста
      • Редактировать чеклист
      • Удалить чеклист
    • Проекты
      • Создать проект
      • Получить параметры проекта
      • Получить список всех проектов
      • Получить список очередей проекта
      • Изменить проект
      • Удалить проект
    • Комментарии
      • Добавить комментарий
      • Получить комментарии к задаче
      • Редактировать комментарий
      • Удалить комментарий
    • Макросы
      • Получить макросы очереди
      • Получить макрос
      • Создать макрос
      • Редактировать макрос
      • Удалить макрос
    • Внешние связи
      • Получить список внешних приложений
      • Получить список внешних связей задачи
      • Добавить внешнюю связь
      • Удалить внешнюю связь
    • Прикрепленные файлы
      • Получить список прикрепленных файлов
      • Скачать файл
      • Скачать миниатюру
      • Прикрепить файл
      • Загрузить временный файл
      • Удалить файл
    • Очереди
      • Создать очередь
      • Получить параметры очереди
      • Получить список очередей
      • Получить версии очереди
      • Получить обязательные поля очереди
      • Удалить очередь
      • Восстановить очередь
      • Удалить тег из очереди
      • Автоматизация
        • Автодействия
          • Создать автодействие
          • Получить параметры автодействия
        • Тригеры
          • Создать триггер
          • Получить параметры триггера
    • Доски задач
      • Получить параметры всех досок
      • Получить параметры доски
      • Создать доску
      • Редактировать доску
      • Удалить доску
      • Колонки
        • Получить параметры всех колонок
        • Получить параметры колонки
        • Создать колонку
        • Редактировать колонку
        • Удалить колонку
      • Спринты
        • Получить все спринты доски
        • Получить спринт
        • Создать спринт
    • Компоненты
      • Получить список компонентов
    • Импорт
      • Импортировать задачу
      • Импортировать файлы
      • Импортировать комментарии
      • Импортировать связи
    • Пакетные операции
      • Массовый перенос задач в другую очередь
      • Массовое редактирование задач
      • Массовое изменение статуса задач
    • Учет времени
      • Добавить запись о затраченном времени
      • Редактировать запись о затраченном времени
      • Удалить запись о затраченном времени
      • Получить записи о затраченном времени
        • Получить все записи по задаче
        • Отобрать записи по параметрам
    • Поля задачи
      • Получить глобальные поля
      • Создать поле задачи
      • Получить параметры поля задачи
      • Изменить название поля задачи
      • Изменить возможные значения поля задачи
      • Создать категорию поля задачи
      • Локальные поля
        • Создать локальное поле очереди
        • Получить локальные поля очереди
        • Получить информацию о локальном поле очереди
        • Редактировать локальное поле очереди
    • Пользователи
      • Получить информацию о текущем пользователе
      • Получить информацию о пользователях
      • Получить информацию о пользователе
    • Возможные коды ответа
  • Вопросы и ответы
    • Общие вопросы
    • Оплата
  • Служба поддержки
  1. Настроить SLA для задач
  2. Настроить правила

Настроить правила

Статья создана
Yandex Cloud
  • Создать правило
  • Просмотреть правила
  • Изменить правило

Важно

По умолчанию настраивать очередь может только ее владелец.

Создать правило

Правило будет применено ко всем новым задачам в очереди. Тамер SLA не появится в задачах, созданных раньше, чем правило.

Чтобы создать новое правило SLA:

  1. Откройте страницу очереди.

  2. Слева от имени очереди выберите → Администрирование.

  3. Перейдите на вкладку SLA.

  4. Нажмите кнопку Создать правило.

  5. Нажмите на значок и введите название правила.

  6. Выберите график работы. График работы устанавливает время, когда правило активно. В нерабочие часы отсчет времени идти не будет.

  7. С помощью фильтров можно выбрать задачи, к которым будет применено правило. По умолчанию включен фильтр Все задачи очереди.

    • Чтобы добавить фильтр, нажмите кнопку Создать новый фильтр и задайте критерии, по которым будут отбираться задачи.

    • Чтобы изменить существующий фильтр, нажмите на значок .

    • Чтобы удалить фильтр, нажмите на значок .

    Для одного правила можно задать несколько фильтров.

  8. Для каждой группы задайте сроки выполнения задач в формате 00h 00m:

    • Время до предупреждения (необязательный параметр) — по истечении этого срока Tracker отправит предупреждение, что время обработки задачи на исходе.

    • Время на выполнение — предельное время на обработку задачи. По истечении этого времени Tracker отправит уведомление о срыве срока.

  9. Задайте условия, при которых таймер будет запускаться, приостанавливаться или останавливаться:

    • Старт — таймер запустится, если выполнено любое из перечисленных условий. Если таймер стоял на паузе, отсчет времени будет возобновлен.

    • Пауза — таймер приостановится, если выполнено любое из перечисленных условий. Таймер запустится, когда будет выполнено условие из списка Старт.

      Внимание

      Если в качестве условия для паузы выбрано "Пока задача находится в статусе", таймер запустится, как только задача будет переведена в любой другой статус.

    • Стоп — таймер остановится, если выполнено любое из перечисленных условий.

    Возможные условия:

    Условие Описание
    Назначен исполнитель Условие считается выполненным, когда задаче назначают нового исполнителя.
    Получен ответ заказчика Условие считается выполненным, когда задачу прокомментировал пользователь, не входящий в команду очереди.
    Создана задача Условие можно выбрать только для Старта. Таймер запустится сразу после создания задачи.
    Задача переведена в статус Условие считается выполненным, когда задачу переводят в один из указанных в нем статусов.
    Удалена резолюция Условие считается выполненным, когда из задачи удаляют проставленную ранее резолюцию.
    Пока задача находится в статусе Условие можно выбрать только для Паузы. Таймер будет приостановлен, пока задача находится в одном из указанных статусов. После изменения статуса таймер автоматически запустится.
    Выбрана резолюция Условие считается выполненным, когда задаче проставляют одну из указанных в нем резолюций.
    Получен ответ от команды очереди Условие считается выполненным, когда задачу прокомментировал пользователь, входящий в команду очереди.
  10. В блоке Оповещения укажите как и кого оповещать о нарушении сроков.

  11. Нажмите кнопку Сохранить.

Пример

Создадим правило для контроля времени реакции на новые задачи. Таймер правила запустится, как только задаче будет назначен исполнитель, и остановится, когда исполнитель возьмет задачу в работу. Если за 15 минут исполнитель не отреагирует на задачу, вы получите оповещение по почте.

Чтобы создать правило:

  1. В блоке Сроки выполнения задач установите предельное время реакции на задачу:
  • Поле Время до предупреждения оставьте пустым.

  • В поле Время на выполнение введите время реакции, например, 15m.

  1. Настройте таймер:
  • Старт — Назначен исполнитель.

  • Стоп — Задача переведена в статус В работе.

 Блок Пауза оставьте пустым.

  1. Настройте оповещение о срыве срока:
  • Способ — Письмо.

  • Получатели — ваш логин в Tracker.

Просмотреть правила

Чтобы просмотреть список правил SLA, действующих в очереди:

  1. Откройте страницу очереди.

  2. Слева от имени очереди выберите → Администрирование.

  3. Перейдите на вкладку SLA.

Чтобы просмотреть параметры правила, нажмите на его название:

  • График работы

    График работы — это время, когда правило активно. В нерабочие часы отсчет времени идти не будет.

  • Сроки выполнения задач

    Правило может применяться не только ко всем задачам очереди, но и к отдельным группам задач. Для каждой группы можно установить свои сроки выполнения:

    • Время до предупреждения (необязательный параметр) — по истечении этого срока Tracker отправит предупреждение, что время обработки задачи на исходе.

    • Время на выполнение — предельное время на обработку задачи. По истечении этого времени Tracker отправит уведомление о срыве срока.

  • Настройки таймера

    События, при которых таймер будет запускаться, приостанавливаться или останавливаться:

    • Старт — таймер запустится, если выполнено любое из перечисленных условий. Если таймер стоял на паузе, отсчет времени будет возобновлен.

    • Пауза — таймер приостановится, если выполнено любое из перечисленных условий. Таймер запустится, когда будет выполнено условие из списка Старт.

      Примечание

      Если в качестве условия для паузы выбрано Пока задача находится в статусе, таймер запустится, как только задача будет переведена в любой другой статус.

    • Стоп — таймер остановится, если выполнено любое из перечисленных условий.

  • Оповещения

    Как и кому Tracker сообщает о нарушении сроков.

Изменить правило

Чтобы изменить правило SLA:

  1. Откройте страницу очереди.

  2. Слева от имени очереди выберите → Администрирование.

  3. Перейдите на вкладку SLA.

  4. Выберите правило.

  5. Нажмите кнопку Редактировать.

  6. Внесите изменения и нажмите кнопку Сохранить.

Была ли статья полезна?

Language / Region
© 2022 ООО «Яндекс.Облако»
В этой статье:
  • Создать правило
  • Просмотреть правила
  • Изменить правило