Диалоги в SpeechSense
Диалог — это объект SpeechSense, включающий в себя запись разговора сотрудника контактного центра (оператора) с клиентом и различные метаданные о разговоре: имена оператора и клиента, дату звонка, язык разговора и другие. Разговоры записывают в контактных центрах с помощью АТС, а затем загружают в SpeechSense.
В каждом разговоре SpeechSense автоматически разделяет речь оператора и клиента и применяет к их фразам различные теги. Это помогает определить, например, поздоровался ли оператор, был ли доброжелательным клиент.
Диалоги бывают двух направлений:
- Исходящие — инициированные оператором.
- Входящие — инициированные клиентом.
С помощью SpeechSense вы можете:
- просмотреть характеристики диалога;
- прослушать аудиозапись разговора;
- получить информацию о качестве работы оператора;
- просмотреть текстовую расшифровку аудиозаписи;
- просмотреть разметку текста определенными тегами.
Работать с диалогами можно несколькими способами:
- Найти и просмотреть диалог в списке диалогов.
- Построить отчет по диалогам.
Фильтрация в диалогах
Фильтры определяют условия, по которым выполняется поиск диалогов.
Фильтры делятся на четыре типа:
- Оператор — критерии качества работы оператора. Например, скорость речи оператора, прерывал ли он клиента.
- Клиент — особенности поведения клиента во время разговора. Например, скорость речи клиента, прерывал ли он оператора.
- Общие метаданные — данные о записанном разговоре.
- Теги клиента и Теги оператора — классификаторы, которые применяются к результатам распознавания разговора. Подробнее о тегах.
Для каждого фильтра указывается одно или несколько значений — условий фильтрации. Значения могут быть трех типов:
- Дата — диапазон дат выбирается из календаря.
- Текстовый — вводится строка. Поиск выполняется по полному совпадению.
- Числовой — указывается диапазон чисел. Можно указать обе границы диапазона либо только одну из них. Чтобы найти конкретное значение, укажите его и в верхней, и в нижней границе. Значения границ включаются в диапазон фильтрации.
Можно использовать одновременно несколько фильтров. В этом случае будут найдены диалоги, которые удовлетворяют всем заданным условиям.
Детальная информация о диалоге
Для каждого диалога доступна информация:
-
Общая информация о диалоге. Например, инициатор и длительность разговора.
-
Сведения об операторе и клиенте.
-
Аудиозапись разговора.
-
Суммаризация (резюме), автоматически сгенерированная YandexGPT API на основе полного семантического анализа диалога. Представляет собой ответы YandexGPT API на вопросы в формате Да/Нет.
-
Текстовая расшифровка аудиозаписи, автоматически выполненная с помощью Yandex SpeechKit.
В расшифровке доступен поиск по фрагменту текста в канале клиента или оператора. Ищется точное совпадение. Найденные фрагменты подсвечиваются желтым цветом.
Текст расшифровки автоматически размечается тегами оператора и клиента.