О чем эта история

Райффайзенбанк разработал собственного голосового ассистента, чтобы улучшить качество клиентского сервиса и не заставлять людей ждать на линии. Сейчас ассистент принимает более 80% входящих звонков и в 35% случаев самостоятельно отвечает на все вопросы клиентов.

Голосовой помощник использует технологию Yandex SpeechKit для точного распознавания и синтеза естественной речи. Другими словами, это уши и голос проекта. Внедрение голосового ассистента позволило снизить нагрузку на первой линии контакт-центра, высвободив время операторов на сложные вопросы. В результате клиенты быстрее получают консультацию, а банк уже снизил расходы на обработку таких звонков на 65%.

Разгрузить колл-центр и не потерять в качестве сервиса

В Райффайзенбанке была разработана собственная бот-платформа — чат-боты в приложении, сайте и в мессенджерах обрабатывали более 50% обращений клиентов. Но не всем людям нравится переписываться с ботом, они предпочитают позвонить в колл-центр и задать вопрос устно.

Клиентская база банка росла, и колл-центру становилось сложнее быстро отвечать на звонки — клиенту приходилось ждать ответа оператора несколько минут. При этом большинство вопросов стандартные. Например, клиенты просят подсказать адрес ближайшего отделения или спрашивают, какой сегодня курс доллара.

Чтобы разгрузить колл-центр, перенаправить усилия операторов-людей на решение сложных задач и увеличить скорость ответа на звонки, в банке решили запустить собственного голосового ассистента.

Кто научит робота разговаривать

При разработке ассистента банку в первую очередь была важна гибкость: предполагалось использовать ассистента для разных тематик, сценариев разговора, внедрять в него различные механики взаимодействия с пользователем. Также команда хотела иметь возможность быстро тестировать новые гипотезы и внедрять изменения.

Достичь этого с предзаписанными фонограммами было невозможно, ведь для каждого нового действия приходилось бы делать новую запись, а это долго и неудобно. От идеи совмещать синтезированную и предзаписанную речь также отказались: звучание было бы недостаточно органичным, а сценарии разговора требовали бы подготовки.

После анализа вариантов выбор был сделан в пользу облачного сервиса по синтезу и распознаванию речи Yandex SpeechKit. Такое решение позволяет не тратить деньги на собственную инфраструктуру и разработку, а платить только за фактически используемый объем ресурсов в облаке. Также это дало возможность быстро запустить и гибко развивать сам голосовой помощник. Например, пилот с учетом разработки и подготовки команде банка удалось запустить буквально за три месяца.

Дополнительным преимуществом стало то, что Yandex.Cloud, частью которой является сервис Yandex SpeechKit, обеспечивает полную безопасность данных: платформа соответствует требованиям федерального закона 152-ФЗ «О персональных данных» и индустриальных стандартов GDPR, ISO и PSI DSS.

Разработка голосового помощника

Голосового помощника разработали за три месяца. Его обучили более 100 тематикам запросов — тарифы, расположение банкоматов, работа отделений, курсы валют. Ассистент автоматически обрабатывает запросы по этим темам, распознаёт вопрос человека и сразу отвечает — в большинстве случаев клиенты получают ответ на свой вопрос без разговора с оператором.

В пилотном проекте ассистент мог отвечать только на стандартные запросы, так как для ответов на персонализированные вопросы (например, запрос остатка на счете) требовалась дополнительная интеграция с различными системами банка. Сейчас специалисты Райффайзенбанка научили ассистента уточнять запрос и работать с персонализированными запросами. Ответы на них приходят только на телефон клиента в виде пуш- или СМС-сообщений.

Клиенты не против поговорить с роботом

Сейчас все входящие звонки на горячую линию банка принимает голосовой ассистент. В месяц он обрабатывает около 155 000 звонков, из них автоматически, без привлечения человека, закрывает 54 000.

Специалисты Райффайзенбанка продолжают обучать бота новым тематикам и интегрировать его в различные банковские системы, чтобы ассистент мог быстро отвечать на персонализированные запросы клиентов. Например, запустили скрипт для пользователя «Возможность перебивать» — клиенту необязательно дослушивать речь бота до конца, он может его перебить своей репликой.

Использование технологий автоматизации позволяет банку более гибко реагировать на увеличение количества обращений и обрабатывать больший объем, не повышая нагрузку на людей.

Мнение

Илья Щиров,
руководитель направления автоматизации каналов поддержки Райффайзенбанка
Илья Щиров,
руководитель направления автоматизации каналов поддержки Райффайзенбанка

Технически голосовой ассистент состоит из бот-платформы нашей собственной разработки, платформы IVR Avaya Experience Portal и Yandex SpeechKit. Такой гибрид является очень гибким в плане развития и по совокупности параметров дешевле альтернативных решений. И главное, мы видим, что наше решение нравится клиентам: уровень удовлетворенности пользователей общением с банком в дистанционных каналах достигает 90%.

Есть похожая задача?

Напишите нам

И мы оперативно расскажем о возможностях Yandex.Cloud для вашего бизнеса или подберём партнёра, который полностью реализует ваш ИТ-проект.

Связаться со специалистом Yandex.Cloud
Как к вам обращаться?
Телефон
Email
Компания
Частное лицо
Должность
Размер компании
Индустрия
Какую задачу вы хотели бы решить? (Опционально)

Читайте в документации

Начало работы с Yandex SpeechKit

Партнёры, которые могут помочь