О компании

QIWI — провайдер платежных и финансовых сервисов нового поколения в России и странах СНГ, ведущий игрок на рынке финтеха. Платежная сеть компании позволяет оплачивать товары и услуги онлайн и офлайн, а количество активных электронных кошельков по итогам II квартала 2020 года превышает 20,9 млн.

В структуру QIWI входят такие компании, как платежные системы CONTACT и Rapida, банки «Точка» и «Рокетбанк», QPlatform (открытая платформа доступа к финансовой инфраструктуре и сервисам, построенным на принципах Open API), Факторинг ПЛЮС, маркетинговая платформа Flocktory, система «Биллинг онлайн», а также Киви Банк.

Один из ключевых продуктов QIWI — электронный QIWI Кошелек, основанный на предоплаченном счете, — удобный и безопасный платежный инструмент. С ним пользователи могут использовать виртуальные карты для бесконтактной оплаты через Apple Pay, Google Pay и Samsung Pay; оплачивать ЖКХ, налоги и квитанции по QR-коду, разделить общую покупку между любым количеством человек.

Как оптимизировать поддержку клиентов

QIWI обрабатывает сотни тысяч звонков от клиентов, и контроль их качества всегда был трудоемкой и ответственной задачей. Служба поддержки отслеживает различные показатели:

  • длительность звонка;
  • среднее время ожидания клиента на линии;
  • среднее время чистого разговора;
  • уровень лояльности и удовлетворенности клиентов (NPS и CSAT);

Поскольку самостоятельно прослушивать все звонки и находить связи между показателями невозможно, QIWI потребовалось специальное техническое решение.

Облачная аналитика

Для распознавания голосовых обращений QIWI приняла решение использовать сервис Yandex SpeechKit на облачной платформе Yandex.Cloud.

SpeechKit позволяет распознавать речь с учётом контекста с учётом различных сочетаний слов, лексических и стилистических особенностей. На его основе работает голосовой помощник Алиса от Яндекса, но для бизнеса используется адаптированное решение.

Все голосовые обращения, которые поступают в службу поддержки, записываются и передаются в Yandex.Cloud, а затем расшифровываются сервисом Yandex SpeechKit. После этого появляется возможность выделять новые темы обращений, детальнее изучать частные негативные обращения через количественные и качественные параметры.

Безопасность персональных данных

Любая информация, которую собирает любой банк, является персональной и очень чувствительной. Передавая её для обработки на другие платформы, необходимо быть уверенным, что она будет в полной безопасности.

Для работы в России Yandex.Cloud полностью соответствует требованиям федерального закона «О персональных данных» № 152-ФЗ, а также соблюдает меры по защите персональных данных, указанные в постановлении № 1119 и приказе ФСТЭК № 21 в соответствии с требованиями к 3 уровню защищенности (УЗ-3).

Для работы в Европе в Yandex.Cloud выполнены ключевые требования GDPR — генерального регламента по защите данных, который регулирует сбор и обработку информации о физических лицах-гражданах Европейской экономической зоны.

Результаты внедрения

Благодаря сервису SpeechKit у QIWI появилась возможность анализировать и интерпретировать голосовые запросы, чтобы оперативно отслеживать и решать возникающие проблемы. Это позволило качественно улучшить клиентский опыт, в том числе и за счет создания шаблонов ответов по обращениям.

Сейчас QIWI работает еще над двумя вариантами использования инструмента:

  • решать возникающие вопросы клиентов быстрее и качественнее за счет автоматизации шаблонов действий в ответ на конкретные фразы;
  • сделать коммуникацию пользователя с клиентским сервисом QIWI еще более удобной.

Мнение

Тимур Витальевич Вайсман,
старший специалист развития внутренних продуктов
Тимур Витальевич Вайсман,
старший специалист развития внутренних продуктов

Делиться результатами пока рано, однако уже сейчас можно подвести промежуточные итоги. Благодаря Yandex SpeechKit QIWI анализирует 100% голосовых сообщений, может создавать каталог запросов и шаблонов не только по отработанным звонкам, но и проактивно — в качестве паттернов для будущих обращений. QIWI не останавливается на этом и работает над расширением возможностей применения инструмента в работе.

Остались вопросы?

Напишите нам

И мы оперативно расскажем о возможностях Yandex.Cloud для вашего бизнеса или подберём партнёра, который полностью реализует ваш ИТ-проект.

Имя
Фамилия
Email
Телефон
Компания
Сайт
Город и страна
Индустрия
Не выбрана
Комментарии