История QIWI: как мы прислушиваемся к голосу клиента

QIWI — провайдер платежных и финансовых сервисов нового поколения в России и странах СНГ, ведущий игрок на рынке финтеха. Платежная сеть компании позволяет оплачивать товары и услуги онлайн и офлайн, а количество активных электронных кошельков по итогам II квартала 2020 года превышает 20,9 млн.

В структуру QIWI входят такие компании, как платежные системы CONTACT и Rapida, банки «Точка» и «Рокетбанк», QPlatform (открытая платформа доступа к финансовой инфраструктуре и сервисам, построенным на принципах Open API), Факторинг ПЛЮС, маркетинговая платформа Flocktory, система «Биллинг онлайн», а также Киви Банк.

Один из ключевых продуктов QIWI — электронный QIWI Кошелек, основанный на предоплаченном счете, — удобный и безопасный платежный инструмент. С ним пользователи могут использовать виртуальные карты для бесконтактной оплаты через Apple Pay, Google Pay и Samsung Pay; оплачивать ЖКХ, налоги и квитанции по QR-коду, разделить общую покупку между любым количеством человек.

QIWI обрабатывает сотни тысяч звонков от клиентов, и контроль их качества всегда был трудоемкой и ответственной задачей. Служба поддержки отслеживает различные показатели:

• длительность звонка;
• среднее время ожидания клиента на линии;
• среднее время чистого разговора;
• уровень лояльности и удовлетворенности клиентов (NPS и CSAT);

Поскольку самостоятельно прослушивать все звонки и находить связи между показателями невозможно, QIWI потребовалось специальное техническое решение.

Для распознавания голосовых обращений QIWI приняла решение использовать сервис Yandex SpeechKit на облачной платформе Yandex Cloud.

SpeechKit позволяет распознавать речь с учётом контекста, лексических и стилистических особенностей. На его основе работает голосовой помощник Алиса от Яндекса, но для бизнеса используется адаптированное решение.

Все голосовые обращения, которые поступают в службу поддержки, записываются и передаются в Yandex Cloud, а затем расшифровываются сервисом Yandex SpeechKit. После этого появляется возможность выделять новые темы обращений, детальнее изучать частные негативные обращения через количественные и качественные параметры.

Безопасность персональных данныхБезопасность персональных данных

Любая информация, которую собирает любой банк, является персональной и очень чувствительной. Передавая её для обработки на другие платформы, необходимо быть уверенным, что она будет в полной безопасности.

Для работы в России Yandex Cloud полностью соответствует требованиям федерального закона «О персональных данных» № 152-ФЗ, а также соблюдает меры по защите персональных данных, указанные в постановлении № 1119 и приказе ФСТЭК № 21 в соответствии с требованиями к 3 уровню защищенности (УЗ-3).

Для работы в Европе в Yandex Cloud выполнены ключевые требования GDPR — генерального регламента по защите данных, который регулирует сбор и обработку информации о физических лицах-гражданах Европейской экономической зоны.

Благодаря сервису SpeechKit у QIWI появилась возможность анализировать и интерпретировать голосовые запросы, чтобы оперативно отслеживать и решать возникающие проблемы. Это позволило качественно улучшить клиентский опыт, в том числе и за счет создания шаблонов ответов по обращениям.

Сейчас QIWI работает еще над двумя вариантами использования инструмента:

• решать возникающие вопросы клиентов быстрее и качественнее за счет автоматизации шаблонов действий в ответ на конкретные фразы;
• сделать коммуникацию пользователя с клиентским сервисом QIWI еще более удобной.