О компании

ПАО «Пермская энергосбытовая компания» (Пермэнергосбыт) — крупнейший поставщик электрической и тепловой энергии для населения и организаций Пермского края. Компания работает с 1942 года и имеет 10 отделений.

Наиболее трудоемкая часть деятельности энергосбытовой компании — сбор показаний по счетчикам электричества, газа и воды. «Пермэнергосбыт» активно переводит работу с клиентами на онлайн-сервисы, но значительная часть абонентов предпочитает сообщать показания по телефону. Для автоматизации приема показаний был внедрен голосовой робот, использующий Yandex SpeechKit.

Оставим цифры роботам

Ежемесячно в Пермэнергосбыт поступает около 50 тысяч звонков от абонентов, причем большинство из них — для передачи показаний счетчиков. У этих звонков сходные сценарии с небольшим количеством вариантов, хорошо подходящие для автоматизации. Они отличаются друг от друга только количеством и типом счетчиков, которые установлены у абонента.

Для компании большое количество однотипных звонков создает ряд проблем:

  • Перегруженность линии. Люди обычно сдают показания счетчиков в течение нескольких дней в конце месяца. Многие клиенты жалуются на долгое ожидание и невозможность дозвониться в «часы пик» для передачи показаний.
  • Снижение уровня клиентского сервиса. Колл-центр компании тратит значительную часть рабочего времени на прием и запись показаний вместо того, чтобы заниматься более важными вопросами, поступающими от клиентов.
  • Неэффективность предыдущей системы. Раньше автоматическая передача показаний без оператора происходила с помощью тонового набора на телефоне.

Но показания по телефону, как правило, передают люди старшего поколения. Им было сложно следовать этому механизму работы. Неудобен такой режим и для пользователей смартфонов — легко сделать опечатку и придется повторять ввод показаний.

Как робот освободил операторов

Для реализации проекта был использован голосовой робот Zvonobot, который распознает речь абонента с помощью технологии Yandex SpeechKit. Сервис был запущен в эксплуатацию в январе 2019 года.

Настройка и тестирование робота с участием реальных абонентов проходили в течение месяца. В процессе прорабатывался сценарий разговора и различные варианты ветвления в зависимости от реакции абонента. Чтобы работа по приему показаний не останавливалась, все модификации и их первичная проверка производились в нерабочее время.

При тестировании окончательного варианта сценария специалисты Zvonobot прослушивали ответы клиентов и добавляли в сценарий новые действия для робота. В конечном итоге робот оказался способен «понимать» практически все, что говорят пользователи, и совершать нужные действия.

При входящем звонке робот просит назвать номер лицевого счета, показания счетчиков и без участия оператора заносит их в базу данных компании. Если у звонящего более сложный вопрос, который не может решить робот, происходит переключение на «живого» оператора. Таких звонков в среднем около 30%.

Сценарий обработки звонка в общем виде выглядит так:

Ни секунды ожидания

За полтора года эксплуатации робот показал впечатляющие результаты. С его помощью «Пермэнергосбыту» удалось значительно сократить стоимость и время обработки звонков по передаче показаний счетчиков.

С появлением робота клиенты могут передавать показания в любой день и в любое время суток, независимо от загрузки линии колл-центра. Робот может принять большое количество звонков одновременно. Он не устает, не раздражается и не теряет внимательности. Абоненту не придется ожидать, пока освободится оператор. Теперь сотрудники колл-центра могут уделить больше внимания другим проблемам клиентов.

Робот получает положительные оценки от пожилых людей: набор цифр в тональном режиме происходил для них сложно, а теперь им достаточно передать эти цифры голосом.

Внедрение голосового робота, использующего Yandex SpeechKit, помогло компании улучшить обслуживание клиентов. Инженеры «Пермэнергосбыта» продолжают работу над повышением качества обслуживания звонков, а специалисты Zvonobot занимаются дополнением сценария.

Мнение

Павел Гирев,
начальник отдела администрирования информационных систем ПАО «Пермэнергосбыт»
Павел Гирев,
начальник отдела администрирования информационных систем ПАО «Пермэнергосбыт»

Ранее возможность автоматической передачи показаний без участия оператора была реализована с помощью тонового набора телефона, но такой механизм сложно использовать. Голосовой робот не требует от абонента ничего, кроме голоса — достаточно «идти по подсказкам», назвать номер своего лицевого счета и показания. Мы исключили человеческий фактор: теперь наши клиенты могут передать показания даже при самых пиковых нагрузках на линии нашего колл-центра. Тем самым мы улучшили клиентский сервис и «разгрузили» операторов для работы с более серьезными вопросами.

Остались вопросы?

Напишите нам

И мы оперативно расскажем о возможностях Yandex.Cloud для вашего бизнеса или подберём партнёра, который полностью реализует ваш ИТ-проект.

Имя
Фамилия
Email
Телефон
Компания
Сайт
Город и страна
Индустрия
Не выбрана
Комментарии

Читайте в документации

Начало работы с Yandex SpeechKit

Партнёры, которые могут помочь