О компании

МОЭК обеспечивает централизованное отопление и горячее водоснабжение в Москве и некоторых городах ближнего Подмосковья. Компания занимается транспортировкой, распределением, сбытом, а также генерацией тепловой энергии, поддерживает работоспособность и развивает централизованную систему теплоснабжения.

Загруженность контакт-центра

Среди задач контакт-центра МОЭК — две важные задачи взаимодействия с клиентами.

Первая — каждый месяц принимать показания счетчиков по телефону. Обычно показания передают в определенные числа всего несколько дней, и операторы в это время перегружены, а клиентам приходится дольше ждать «на проводе».

Вторая задача — обзванивать клиентов и напоминать о задолженностях, что отнимает у сотрудников контакт-центра время.

Требовалось как можно скорее оптимизировать эти два процесса, чтобы снизить издержки, повысить лояльность клиентов и перераспределить обязанности сотрудников для решения более важных задач.

В качестве способа оптимизации изначально рассматривали платформы распознавания и генерации речи. Остановили выбор на сервисе SpeechKit от Yandex.Cloud: тесты показали, что он корректнее всего распознает речь и гибок в настройке.

Как разрабатывалась система

Используя возможности сервиса Yandex SpeechKit, программисты МОЭК разработали новую систему для автоматического распознавания и голосового приема показаний счетчиков и модуль автоматического информирования граждан о дебиторской задолженности за потребление ГВС и тепла. Сама система размещена в составе инфраструктуры ПАО «МОЭК» на трех виртуальных серверах: продуктиве, резервном и тестовом.

Работа системы построена по следующему алгоритму. Входящий вызов попадает на скрипт обработки, затем абоненту предлагают назвать его лицевой счет. Произнесенный номер распознается с помощью Yandex SpeechKit, выполняется запрос в БД, откуда выдается адрес абонента. Этот адрес генерируется в речь, и клиент должен подтвердить, что адрес верный. Далее абонент сообщает показания всех приборов учета.

Следует отметить два важных фактора внедрения системы:

  • Проект полностью реализовали и запустили в работу штатные программисты компании «МОЭК», и это заняло всего месяц.
  • Все алгоритмы разработаны с использованием открытых опенсорсных технологий, в том числе Python, Asterisk, Django.

Что в результате

Используя сервис Yandex SpeechKit, МОЭК удалось на 80% уменьшить нагрузку на операторов в период передачи показаний счетчиков. Это позволило освободить время сотрудников поддержки для работы над актуальными проектами. Также удалось сократить дополнительные операционные расходы, повысить доступность консультационного клиентского сервиса и сохранить высокий уровень удовлетворенности потребителей уровнем обслуживания.

Остались вопросы?

Напишите нам

И мы оперативно расскажем о возможностях Yandex.Cloud для вашего бизнеса или подберём партнёра, который полностью реализует ваш ИТ-проект.

Имя
Фамилия
Email
Телефон
Компания
Сайт
Город и страна
Индустрия
Не выбрана
Комментарии

Читайте в документации

Начало работы с Yandex SpeechKit

Партнёры, которые могут помочь