О чем эта история

Команды Yandex SpeechKit и Neuro.net помогли решить для МегаФона задачу по автоматизированному контакту с абонентами. Голосовые роботы с помощью сервиса Yandex SpeechKit помогают гибко управлять объемом базы: одновременно они могут общаться с тысячами абонентов, доносить актуальное предложение в течение одного дня до нужного количества клиентов. Так, кампания, рассчитанная на большую базу, вместо недели занимает день.

При этом конверсия в согласие на целевое действие составляет от 5% до 30% в зависимости от кейса, что сопоставимо с оператором-человеком. Все это позволило снизить стоимость эффективного контакта в 4 раза, увеличив количество кампаний и охват без расширения штата.

Задача МегаФона — больше общаться с абонентами

К нашему партнеру Neuro.net обратился МегаФон с задачей разработать голосового робота для контакта с абонентами. Клиент хотел:

  • предоставить возможность оперативно оповещать клиентов об индивидуальных предложениях от МегаФона и его партнеров;
  • не потерять в качестве коммуникаций;
  • снять с операторов типовые задачи, которые можно эффективно автоматизировать с помощью современных голосовых технологий.

Цифровому оператору Neuro.net предстояло взять на себя информирование абонентов, предложение новых тарифов и услуг с отработкой возражений, опросы, сбор обратной связи. Предложения цифрового агента были разработаны индивидуально для каждого клиента, исходя из того, какими услугами он пользовался чаще, как менялось его пользовательское поведение. Одна из ключевых задач при внедрении цифрового контакт-центра заключалась в том, чтобы донести эти предложения до абонентов максимально быстро, пока они были релевантны и востребованы пользователем.

Команда Neuro.net предложила использовать в проекте возможности Yandex SpeechKit и серверные мощности Yandex.Cloud. Именно облачные технологии лучше всего подходят для подобных высоконагруженных проектов федерального масштаба. Клиенту было важно запустить пилотный проект в кратчайшие сроки, а потом быстро масштабировать его. При этом масштабирование должно было оставаться гибким. МегаФон планировал менять количество звонков абонентам: увеличивать и уменьшать его в зависимости от ситуации.

Еще одним плюсом использования облачных технологий стало то, что при таком подходе клиенту легче поддерживать актуальность своих решений, пользоваться самыми актуальными технологиями и не тратить время своих ИТ-специалистов на поддержку и обновление сервисов — этим занимаются инженеры Yandex.Cloud как провайдера SaaS-решений.

Использование облачных мощностей более выгодно и с финансовой точки зрения: оно позволяет экономить на содержании собственного оборудования, оплате работы технических специалистов и т. д.

Решение — цифровой контакт-центр Neuro.net и технология SpeechKit

Для решения задач клиента команда Neuro.net использовала собственную технологическую платформу, функции которой дополнила интеллектуальная технология распознавания и генерации речи Yandex SpeechKit. В проекте использовалась технология ASR (automatic speech recognition).

Технологии преобразования использовались для взаимодействия с платформой Neuro.net. В каждом звонке в режиме реального времени Yandex SpeechKit распознает и транскрибирует (переводит в текст) речь. Эти данные передаются небольшими датасетами в NLU Engine (Natural Language Understanding) — алгоритм обработки речи от Neuro.net. В «сырых» данных движок распознает конкретные объекты: сущности (entities) и намерения (intents). Эта информация применяется при выстраивании логики дальнейшего диалога.

Чтобы улучшить качество распознавания, Neuro.net и МегаФон выбрали индивидуальную модель распознавания Yandex SpeechKit, доступ к которой они имеют благодаря участию в программе SpeechKit Pro. Эту модель распознавания обучили на датасетах МегаФона и максимально адаптировали под задачи оператора.

Чтобы сократить паузы перед ответом, которые часто «выдают» в звонящем робота, в проекте используется интеллектуальный модуль определения голосовой активности от Neuro.net. Он распознает шум во время разговора и точно определяет момент, когда абонент перестает говорить. Также используется система «умного» перебивания, которая позволяет абоненту перебивать робота.

Специалисты Neuro.net и МегаФона совместно настраивали и отлаживали решения в несколько этапов:

  • изучение задач и разработка сценарных скриптов;
  • обучение на основе оцифрованных записей реальных обращений в колл-центр;
  • тестирование и дообучение. Для робота создавали реальные условия, когда ему звонили люди с нетипичными запросами. Если цифровой оператор выдавал нежелательную реакцию, система дообучалась и пополнялась новыми ветками диалогов;
  • внедрение пилотного сценария и донастройка;
  • масштабирование системы.

Голосовой робот контакт-центра способен звонить одновременно по неограниченному числу номеров, поддерживает омниканальность и десятки сценариев общения. Контакт-центр был интегрирован в бизнес-процессы МегаФона.

Сейчас команда Neuro.net продолжает улучшать работу цифрового контакт-центра, опираясь на обратную связь от специалистов МегаФона и их рекомендации по развитию скриптов и технологии. Параллельно эксперты Neuro.net следят за метриками качества распознавания речи и совместно со специалистами SpeechKit регулярно дообучают модель.

В проекте решили использовать виртуальные сервера Yandex.Cloud, которые позволяют легко его масштабировать. Сейчас в проекте задействованы 80 серверов.

Уже более двух лет команда Yandex.Cloud помогает нам реализовывать технологию цифрового контакт-центра. Благодаря их решениям мы можем запустить проект в сжатые сроки, оперативно изменить или добавить сценарии диалогов и за нескольких дней масштабировать успешные кейсы.

Александр Кузнецов,
операционный директор Neuro.net

Сохранить конверсию и снизить стоимость контакта с абонентом

Контакт-центр Neuro.net с голосовым роботом, дополненным технологией Yandex SpeechKit, позволил МегаФону оперативнее информировать клиентов об индивидуальных предложениях. При этом конверсия в согласие на целевое действие составляет от 5% до 30% в зависимости от кейса, что сопоставимо с оператором-человеком. Все это позволило снизить стоимость эффективного контакта в 4 раза, увеличив количество кампаний и охват без расширения штата.

Благодаря автоматизации МегаФон теперь может предлагать не только собственные продукты, но и партнерские. Продвижение с помощью голосового робота стало еще одним преимуществом, которое МегаФон может предложить участникам своей партнерской программы.

Мнение

Артем Петренко,
руководитель развития и стратегии канала «Голосовые роботы» МегаФона
Артем Петренко,
руководитель развития и стратегии канала «Голосовые роботы» МегаФона

Этот проект не имеет аналогов на рынке ни по масштабам, ни по разнообразию кейсов, ни по качеству реализации. В результате совместной работы команд Neuro.net, МегаФона и коллег из Yandex.Cloud мы убедились, что конверсия автоматизированных звонков при высоком качестве подготовки робота и отличном инструменте распознавания речи сопоставима с операторской, при этом в масштабах бизнеса МегаФона она показывает более низкую стоимость.

Есть похожая задача?

Напишите нам

И мы оперативно расскажем о возможностях Yandex.Cloud для вашего бизнеса или подберём партнёра, который полностью реализует ваш ИТ-проект.

Связаться со специалистом Yandex.Cloud
Как к вам обращаться?
Телефон
Email
Компания
Частное лицо
Должность
Размер компании
Индустрия
Какую задачу вы хотели бы решить? (Опционально)

Партнёры, которые могут помочь