Омниканальный робот Краснодарского МФЦ повысил процент отвеченных обращений до 95%

Омниканальный робот Краснодарского МФЦ обрабатывает тысячи обращений в день и работает 24/7. Бот «снимает трубку» за полсекунды, отвечает голосом по телефону, текстом в мессенджерах и самообучается в диалогах с людьми. Решение для МФЦ разработала компания Инфобот, воспользовавшись технологиями Yandex Cloud — сервисами Yandex SpeechKit, Object Storage и Compute Cloud.

Сегодня 80 процентов запросов в государственное учреждение отрабатывается роботом через голосовой и текстовый каналы.

Основная идея многофункционального центра (МФЦ) — это бесплатное оказание государственных услуг гражданам по принципу «одного окна». В центр обращаются, когда нужно оформить прописку, получить паспорт, подать заявление на перепланировку жилья или получить свидетельство о браке. Люди подают заявление и получают результат в установленный срок, всю остальную работу выполняют сотрудники МФЦ.

По официальной статистике МФЦ, за восемь месяцев 2020 года операторы успевали отвечать только на 15% от общего числа звонков. Жители Краснодарского края, позвонив в МФЦ, ждали ответа по 25 минут.

Решением проблемы неотвеченных вызовов и необработанных обращений все чаще становится внедрение голосовых ассистентов, которые отвечают на простые вопросы и переключают на операторов, если вопрос сложный.

Поэтому руководство Краснодарского МФЦ обратилось в компанию «Инфобот», которая разрабатывала голосовых роботов с 2017 года. Стояла задача внедрить голосового робота в службу МФЦ для максимального снижения количества неотвеченных обращений и более оперативной обработки поступающих звонков.

Достичь цели планировали при помощи кастомизированного решения, основанного на собственной платформе и облачных сервисах Yandex Cloud — Yandex SpeechKit и Compute Cloud.

Нетривиальность задачи, которая стояла перед Кранодарским МФЦ, заключалась в необходимости внедрить платформу в защищенный контур государственной организации и соблюсти закон 152-ФЗ о персональных данных: МФЦ работает с личными данными тысяч граждан, и их защита стоит на первом месте при разработке ИТ-решений.

«Инфобот» — один из первых партнеров Yandex Cloud, и за несколько лет сотрудничества компания опробовала в своих проектах большую часть сервисов.

Сегодня 90% инфраструктурных решений «Инфобот» реализовано в облаке Яндекса, потому что все платформенные сервисы Yandex Cloud тесно интегрированы между собой, масштабирование происходит по требованию, все системы отказоустойчивы, техническая поддержка работает 24/7.

Благодаря сервисной интеграции и круглосуточной поддержке заказчикам и партнерам сервисов Yandex Cloud можно не отвлекаться на обслуживание инфраструктуры и не думать о безопасности, а сосредоточиться на проектировании и внедрении решений, которые помогают бизнесу или людям быстрее решать их проблемы, как в случае с пользователями МФЦ.

Облачная платформа прошла сертификацию по 152-ФЗ, и заказчики «Инфобот» могут не беспокоиться о безопасности и сохранности персональных данных. Данные хранятся в России. И все заинтересованные в сохранности данных заказчики размещают свои сервисы на облачной платформе Яндекса: она обеспечивает безопасность систем и данных в соответствии с требованиями 152-ФЗ и индустриальных стандартов ISO 27001, ISO 27017, ISO 27018.

При обсуждении безопасности решения вопрос, где разворачивать проект Краснодарского МФЦ, не стоял: Yandex Cloud для этого идеально подходил и по безопасности, и по релевантным для заказчика другим облачным сервисам платформы.

Все продукты компании работают на базе собственной телеком-платформы. Платформа модульная, интегрируется в любую систему, выдерживает тысячи одновременных звонков без деградации звука и голоса. Быстро масштабируется и собирается в кластер при экстремальных нагрузках.

Большинство проектов «Инфобот» развернуто в Yandex Cloud. Заказчики могут сами настраивать своих ботов на платформе «Инфобот» при помощи технологии Visual Dialog Designer (VDD). Благодаря ей роботы создаются без написания кода, и сделать это не сложнее чем собрать лендинг на Tilda. Но потребности заказчиков голосовых ботов часто предполагают кастомизированные решения. В таком случае для настройки подключаются разработчики. Этот вариант и подошел МФЦ.

Разработка голосового помощника на платформе «Инфобот» с нуля до продуктового запуска заняла два месяца. Весь процесс поделили на несколько этапов:

1. Аналитика на основе обработки запросов.

2. Разработка робота.

3. Внедрение разработанного решения в МФЦ по защищенному каналу VipNet.

Первый этап

В первую очередь разработчики проанализировали с помощью сервиса Yandex SpeechKit массив данных (аудиозаписи звонков в контакт-центр МФЦ). Для этого распознавали записи в несколько этапов.

Сначала выделили слова и определили несколько гипотез распознанного слова. Потом эти гипотезы проверили с помощью голосовой модели. Модель проверяет, насколько новое слово согласуется с ранее распознанными. И, наконец, обработали распознанный текст: преобразовали числительные в цифры, распознали знаки препинания.

А после этого определили список тем для сценарных скриптов.

На старте получилось три направления запросов:

• Статус по документам.

• Адрес и время работы.

• Запись в детский сад.

Эти темы легли в основу обучения моделей.

Второй этап

К разработке приступили в декабре 2020 года. Модели обучили за два месяца при помощи информационного аудиомассива из запросов людей в МФЦ.

Система обработки речи тоже состоит из нескольких шагов:

• Для распознавания платформа «Инфобот» направляет аудиопоток телефонного звонка напрямую в сервис Yandex SpeechKit. Речь распознается и отправляется на обработку.

• Для обработки «Инфобот» использует собственную технологию RealAI (RAI), которая занимается решением задач NLP/NLU и NER.

Технология обработки речи позволяет выделять смысл из фразы пользователя еще до того момента, как он закончил ее говорить. С помощью RAI можно по смыслу определить окончание фразы, а не использовать неточные подходы типа Voice Activity Detection. Решение влияет на нативность роботов — насколько они похожи в общении на живых людей, и на качество обучения нейросети в процессе взаимодействия с живыми людьми.

Для ответов использовали стандартный голос от Yandex SpeechKit, но сейчас вместе с заказчиком думают о брендированном — SpeechKit Brand Voice.

Помощника разработали постоянно обучаемым в процессе общения. Ответы людей поступают в базу данных «Инфобот», для хранения данных используется Object Storage, а вся инфраструктура проекта находится под надежной защитой благодаря возможностям сервиса Yandex Compute Cloud.

Третий этап

Отдельный этап внедрения был связан с требованиями к архитектуре государственных информационных систем (ГИС). При создании ГИС должны использоваться средства защиты информации, прошедшие оценку соответствия в форме обязательной сертификации.

Для интеграции робота по VPN-соединению в информационную систему МФЦ использовали еще одну разработку «Инфобот» — Universal Business Connector (UBC). UBC получает и передает данные без дополнительного программирования и настроек. В коннектор встроена поддержка защищенных протоколов связи, в том числе ГОСТ-протокола VipNet. Для организации каналов связи с МФЦ им и воспользовались.

Протянули защищенный туннель и настроили маршрутизацию трафика через VipNet до информационных систем МФЦ Краснодарского края из изолированной приватной сети Yandex Cloud.

Эффект от внедрения голосового робота и системы обработки входящих звонков ощутили и жители, и сотрудники МФЦ: процент неотвеченных сообщений стал уменьшаться и за несколько месяцев снизился до 5.

Сегодня обработка типовых обращений полностью роботизирована, нагрузка на операторов сократилась, а жители Краснодарского края не ждут на линии — робот «берет трубку» мгновенно и выясняет причину звонка. Проблема МФЦ была решена:

• Время ожидания ответа снизилось с 25 до 2 минут;

• Необработанных обращений — 5%.

Жители перестали чувствовать себя забытыми, это сразу же сказалось на лояльности. Положительная обратная связь от коллег из МФЦ привела к тому, что темы запросов расширяются, и робот вышел в текстовый канал. Теперь он отвечает не только по телефону, но и в мессенджерах — whatsApp, Viber, Telegram, а также постоянно самообучается на основе оцифрованных обращений при помощи сервиса Yandex SpeechKit.